Introduction

Apporter de la valeur aux clients

Stratégie, tactique et opérationnel

Tactique et processus

Tactique et fonctions

Tactique et connaissances

Tactique et la vue services

Tableau de bord de la DSI

Stratégie et stratégie des services

Définition de la gouvernance

Elaborer sa stratégie : les 4 « P »

Clients

Services

Valeur d'un service

Fournisseurs de services

Concevoir la cartographie des services

ROI et VOI

Dossier d'affaires (Business Case)

Analyse d'impact sur les affaires (BIA)

Gestion des risques

Gestion de la stratégie des services

Gestion du portefeuille de services

Gestion de la demande

Gestion des relations business

Gestion financière des services informatiques

Conception des services

Principes et concepts

Principes et concepts

Processus

Coordination de la conception

Gestion du catalogue de services

Gestion des niveaux de service

Gestion des fournisseurs

Gestion de la disponibilité

Gestion de la capacité

Gestion de la sécurité de l'information

Gestion de la continuité des services informatiques

Transition des services

Principes et politiques

Principes et politiques

Processus

Gestion des changements

Planification et support à la transition

Evaluation des changements

Test et validation des services

Gestion des mises en production et des déploiements

Gestion des actifs de service et des configurations

Gestion des connaissances

Exploitation des services

Principes et définitions

Principes et définitions

Processus

Gestion des événements

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Exécution des requêtes

Gestion des accès

Amélioration continue des services

Principes

But et règles de base

Domaines d'intervention

Estimer la valeur apportée aux affaires

Mettre en œuvre l’ITSM

Concepts

Cycle de Deming

Modèle d'amélioration en 6 étapes

Processus d'amélioration en 7 étapes

De la vision à la mesure