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Mise en oeuvre des modes opératoires – 1 jour

L'exploitation informatique est en bout de chaîne de tous les processus informatiques et des projets. Elle doit assurer à la fois la bonne exécution du plan d'exploitation, les demandes de travaux de la part des autres équipes informatiques et réagir rapidement aux évenements négatifs et les incidents dans l'environnement de production.

La grande majorité des actions à entreprendre dans ce contexte sont des actions récurrentes en exploitation ou identifiées en amont dans la conception d'une solution applicative ou technique.

Malheureusement, certaines actions identifiées en conception (proactive) ne sont pas ou peu documentées lors du passage en production et les actions identifiées en exploitation (partie réactive ou amélioration continue) ne sont pas non plus documentées à la clôture de l'action afin de faciliter le travail futur et il faudra alors réinventer la manière de faire.

La documentation de toutes ces activités récurrentes est nécessaire. Cependant, la gestion de ces documents, s'ils existent, devient très vite un casse-tête pour les exploitants. On se retrouve rapidement avec une myriade de répertoires partagés (chaque équipe ne partageant qu'avec elle-même la documentation), des documentations pas à jour, mal rangées (quelle arborescence de dossiers ?) et une variété de forme liée aux sources multiples de documents livrés à l'exploitation : développeurs internes, éditeurs de logiciels, fournisseurs de matériels, autres entités du groupe, etc.

Cette gestion qui est une activité nécessaire sans valeur ajoutée doit donc exister tout en faisant en sorte que les équipes d'exploitation y passent le moins de temps possible. Cela implique une forte automatisation de cette gestion.

Cette formation rassemble les principes de base dans cette optique et replace la notion séculaire de mode opératoire dans la perspective des processus ITIL® qui sont des éléments tactiques de la stratégie informatique.

Contenu

01/. Doser le contenu et le détail de la documentation

Se mettre à la place des lecteurs - Cibles des documents - Compétences et profils des lecteurs.

02/. Typologie des documents

Typologie du contenu : mise en production, traitement des demandes de travaux, erreurs connues, etc. - Granularité de la documentation - Modèles de document.

Exercice pratique : identifier les différentes cibles et les différents types de documents nécessaires dans l'organisation.

03/. Liens avec le catalogue des services d'opérations

Rappels sur le catalogue des services - Liens entre les services d'opérations et la CMDB technique - Liens entre les services d'opérations et la documentation des modes opératoires.

Exercice pratique : lier quelques modes opératoires existants aux services d'opérations.

04/. Projet de mise en oeuvre

Inventorier la documentation existante - Identifier les documentations obsolètes et les trous - Planifier la révision et la création des documents - Approche Lean IT de la création et la révision des modes opératoires

05/. Processus de gestion des modes opératoires

Intérêt du processus - Positionnement par rapport à la méthodologie projet et aux processus ITIL® - Flux de travail (workflows) et acteurs.

Exercice pratique : définir les flux de travail les plus critiques aujourd'hui avec leur contenu et leur intégration avec la méthodologie projet et les processus ITIL®.

06/. Outillage logiciel

Principes - Fonctionnalités de base.

Public

Les responsables informatiques et les opérationnels impliqués dans l'exploitation des services.

Les rédacteurs de modes opératoires.

Objectifs

Comprendre l'intérêt de la documentation des modes opératoires et des procédures.

Savoir s'organiser pour produire et gérer le minimum de documentation nécessaire en y passant le moins de temps possible.

Prérequis

Il n'y a aucun préalable pour ce cours.

Posséder une expérience opérationnelle dans l'exploitation et avoir suivi les formations "Les concepts principaux de l'ITSM et d'TIIL®" et "Aligner le catalogue des services existant avec ITIL®" sont recommandés pour apprécier pleinement cette formation.

Moyens pédagogiques

1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée combinant présentation formelle et échanges entre les participants et le formateur pour apporter des connaissances pratiques utiles qui peuvent être appliquées rapidement dans le travail au quotidien.

Informations pratiques

Durée : 1 jour

Langue de la formation : français

Langue du support de formation : français


Sur demande



Version :
Mise à jour :

1.0
09/05/2016