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Aligner le catalogue de services existant avec ITIL® – 1 jour

Aujourd'hui, il existe sous différentes formes l'équivalent d'un catalogue de services.

Très souvent élaboré de manière autodidacte et sur la bonne volonté des personnes de l'organisation informatique, les organisations se posent la question de l'alignement de leur catalogue sur les principes ITIL®.

La question la plus fréquente est : faut-il repartir de zéro ou peut-on réutiliser le travail qui a déjà été fait ?

Cette formation, comportant beaucoup d'exercices pratiques basés sur la réexploitation du catalogue existant, existant souvent sous la forme d'un fichier Excel (ou équivalent), est destinée à faire une nouvelle version du catalogue de services à partir de l'existant.

Les notions stratégiques du catalogue de services (comme partie du portefeuille de services) sont reprises pour structurer le catalogue afin de lui faire aborder les défis d'une organisation informatique telle que devenir un acteur de la transformation numérique de l'entreprise.

Le catalogue existant est aussi utilisé pour améliorer l'expérience d'apprentissage des concepts ITIL® et des pratiques du consultant utilisées pendant ses missions ITSM en citant des exemples puisés dans cet existant.

Contenu

01/. Présentation plénière : quelques rappels ITIL® sur le catalogue de services (45 minutes)

Adopter une culture services - Stratégie, tactique et opérationnel - Tactique : la vue services - Caractéristiques des services d’affaires.

02/. Présentation plénière : structurer les services d’affaires (45 minutes)

La création de valeur au client : le facteur structurant - Gérer le cœur de métier du client - Gérer les moyens du client - Gérer les aptitudes organisationnelles du client - Gérer les aptitudes de transformation du client - Cycle de vie des actifs clients - L’organisation informatique acteur de la transformation de l’entreprise - Principes de la structure des services d’affaires - Arborescence pratique des services d’affaires - Exemple du détail d’un service d’affaires

03/. Exercice pratique 1 : identifier vos actifs clients (1h15)

Exercice en deux étapes : répartition en groupes de travail (30 minutes), restitution plénière (45 minutes).

Objectif : identifier les actifs de clients cités dans le catalogue de services actuels et les catégoriser selon le modèle présenté dans le cours (archétypes d’actifs clients).

04/. Exercice pratique 2 : cartographier quelques uns de vos services d’affaires élémentaires (1 h 45)

Le principe est de reprendre les documents du catalogue de services existant pour travailler sur une sélection de services et de les cartographier.

Pour chaque service, le groupe de travail remplira la fiche avec les fonctionnalités, les liens avec les actifs du client et les demandes-types associées.

Exercice en deux étapes : répartition en groupes de travail (30 minutes), restitution plénière (45 minutes).

05/. Présentation plénière : structurer les services d’opérations (1 h)

Structurer les échanges entre parties d’un fournisseur de services - Choix de simplification de la structure des services d'opérations - Exemple du détail d’un service d’opérations - Services d’affaires et services d’opérations - Exemple de liens entre service d’affaires et services d’opérations - Caractéristiques comparées des services d’affaires et d’opérations - Les services d'opérations orientés technologie

06/. Exercice pratique 3 : imaginer quelques services d’opérations et les catégoriser (1 h 30)

Le principe est d’imaginer quelques services d’opérations selon les trois orientations proposées : technologies, processus et fonctions.

Exercice en groupes de travail, chacun des groupes réfléchissant sur une orientation.

Exercice en deux étapes : répartition en groupes de travail (30 minutes), restitution plénière (45 minutes).

Public

Le personnel travaillant au sein d'une organisation fournissant des services informatiques qui ont besoin de structurer leur offre de services informatiques ou de la faire évoluer pour l'aligner sur les principes ITIL®.

Objectifs

Aligner sur ITIL® la réflexion portant sur le catalogue de services au sein de la DSI.

Le principe de la journée est d’initier la démarche d’élaboration d’une version améliorée du catalogue de services en présentant les principes ITIL® sur le catalogue de services et en les mettant en pratique sous la forme d’exercices.

Prérequis

Une sensibilisation à ITIL® est indispensable pour profiter pleinement de cette formation.

La lecture du document ITIL® France Elaborer le catalogue de services (support de formation version 2.3) est conseillée même s'il s'agit d'une version antérieure du support de cours.

Moyens pédagogiques

1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée combinant présentation formelle et échanges entre les participants et le formateur pour apporter des connaissances pratiques utiles qui peuvent être appliquées rapidement dans le travail au quotidien.

Informations pratiques

Chaque exercice se déroule en deux étapes : une réflexion en groupes de travail puis une restitution plénière à l’ensemble des participants pour permettre des échanges et un débat.

Durée : 1 jour - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : français - Pas de certification.


Sur demande



Version :
Mise à jour :

1.0
09/05/2016