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Les concepts principaux d'ITIL® et de l'ITSM – 1 jour

Quel est l'intérêt stratégique pour une organisation informatique de mettre en place des référentiels de bonnes pratiques tels qu’ITIL® ? Comment réussir sa stratégie en se focalisant sur la tactique, notion pivot et indispensable entre la stratégie et l’opérationnel ?

Tous les référentiels de bonnes pratiques donnent l'exemple à suivre mais la difficulté non-dite est de traduire les bonnes pratiques préconisées dans les faits au niveau opérationnel.

La notion de tactique est présentée en réinterprétant une définition spécifiquement proposée par ITIL®. Cette approche tactique doit aussi intégrer et servir la notion de gouvernance d’entreprise.

La tactique peut être développée en déroulant et en réinterprétant les principes globaux du référentiel ITIL® qui propose une tactique accompagnant une stratégie consistant à apporter de la valeur aux clients en fournissant des services informatiques.

La tactique présentée dans cette formation se cale sur les types de tactiques proposés par ITIL®, classification qui semble universelle : les processus, les fonctions, les services et les connaissances.

Contenu

01/. Stratégie informatique

Vision, mission et objectifs stratégiques d'une organisation informatique.

02/. Stratégie, tactique et opérationnel

Réalisation de la stratégie - Gestion des services - Ressources et aptitudes - Gérer les aptitudes pour réussir la stratégie.

03/. Gouvernance d'entreprise

Définition.

04/. Tactique et processus, les processus ITIL® et ITSM

Définition d'un processus - Caractéristiques - Référentiel de processus et exemples - Un processus en pratique - Principe de la boîte noire - Rôle de processus et modèle RACI - Eléments d'un processus - Système de gestion d'un processus et rentabilisation - Les processus ITIL® et ITSM.

05/. Tactique et fonctions

Définition pratique - Exemples - Fonctions ITIL® et modèle de l'informatique en nuage.

06/. Tactique : la vue services

Objet d'un service - Les 3 composantes d'un service - Utilisateur et client - Définition d'un service et de la gestion des services informatiques - Garantie d'un service - Un service vu du fournisseur - Principe de la boîte noire - Services visibles des clients - Modèle en 2 couches avec les services d'opérations - Exemple de service d'affaires - Avantages et inconvénients de la structure à 2 couches.

07/. Tactique et connaissances

Intégration de tous les systèmes de gestion de processus : le SKMS - Modèle en 4 couches.

08/. Mesures et tableaux de bord

Cascade des mesures et rapports de l'opérationnel vers le stratégique - Tableau de bord de la DSI.

Public

Les responsables informatiques, les personnes responsables de la mise en place de la stratégie et, en particulier, ceux chargés de sa mise en œuvre au niveau opérationnel, tel que les chefs de projet ITIL®.

Les personnes chargées du tableau de bord de la DSI, de la gouvernance, de la qualité et de l'amélioration continue des tactiques (principes de la gestion des services, processus, connaissances, organisation, outillage logiciel, etc.) et, plus généralement, de toute action ou projet destiné à réaliser et à faire réussir la stratégie informatique.

Objectifs

Comprendre et planifier les tactiques utiles à son organisation informatique pour mettre en place concrètement un ou plusieurs référentiels de bonnes pratiques.

Prérequis

Aucun préalable n'est requis pour cette formation. Cependant, une expérience de conception et de mise en œuvre d'un ou de plusieurs processus (réussie ou non) au sein de son organisation serait un plus.

Moyens pédagogiques

1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée combinant présentation formelle et échanges entre les participants et le formateur pour apporter des connaissances pratiques utiles qui peuvent être appliquées rapidement dans le travail au quotidien.

Informations pratiques

Durée : 1 jour - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : français - Pas de certification.


Sur demande



Version :
Mise à jour :

1.0
09/05/2016