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ISO/IEC 20000 Praticien (Practitioner)

Ce cours offre une compréhension suffisante de la norme ISO/IEC 20000 et de son application pour être en mesure d'analyser et d'appliquer les connaissances acquises à une gamme d'activités qui aident les organisations à se conformer aux exigences de la partie 1 et d'atteindre et de conserver la certification ISO/IEC 20000.

Ce cours couvre la deuxième édition de la norme (ISO/IEC 20000-1: 2011) qui annule et remplace la première édition (ISO/IEC 20000-1: 2005).

Contenu

01/.Panorama du standard ISO/IEC 20000 et des cadres associés

Service informatique - Gestion des services informatiques - Système de gestion des services informatiques - Histoire et structure de l'ISO/IEC 20000 - ISO/IEC 20000 et les autres cadres de travail - Bénéfices et risques de la mise en œuvre.

02/. Cursus de certification APMG

Parties-clés - Les principaux intervenants - Cursus de certification - Examen Praticien

03/. Définition du champ d'application, de l'éligibilité et du périmètre

Champ d'application de la certification ISO/IEC 20000 - Eligibilité et exemples - Détails du champ d'application - Formulation du périmètre, exemple, intégration avec les autres systèmes de gestion.

04/. Obtention de la certification ISO/IEC 20000

Pourquoi une certification ISO/IEC 20000 ? - Audit : audit de certification, audit après la certification - Planifier pour obtenir la certification - Maintenir sa certification - Outils de gestion des services.

05/. La gestion des services

Exigences générales d'un système de gestion des services : responsabilités de la hiérarchie, gouvernance des processus réalisés par des parties tierces, établir le SMS, gestion de la documentation, gestion des ressources - Exigences de la définition d'un périmètre - Processus et procédures.

06/. Conception et transition des services nouveaux ou modifiés

Partie 1: planification, conception et développement, transition - Partie 2 : planification et mise en œuvre de la conception et transition des services nouveaux ou modifiés.

07/. Processus de résolution

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des incidents & des demandes de service, de la gestion des problèmes.

08/. Processus de contrôle

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des configurations, de la gestion des changements, de la gestion des mises en production & des déploiements.

09/. Processus de fourniture des services

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des niveaux de service, de la gestion des rapports, de la budgétisation & de la comptabilité pour les services informatiques, de la gestion de la disponibilité & de la continuité de service, de la gestion de la capacité, de la gestion de la sécurité de l'information.

10/. Processus de gestion des relations

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des relations business, de la gestion des fournisseurs.

Public

Cette formation est destinée aux praticiens, aux gestionnaires (managers) et aux consultants impliqués dans la mise en œuvre d'un système de gestion des services et/ou dans les activités en cours relatives à la norme ISO/IEC 20000.

Objectifs

Comprendre et être en mesure d'analyser et d'appliquer le contenu de la norme ISO/IEC 20000 au sein des organisations actuellement certifiées ou ceux qui souhaitent mettre en œuvre un SMS en préparation de la certification initiale.

Prérequis

Les personnes qui se présente à l'examen doivent être titulaire d'une des certifications suivantes : ISO/IEC 20000 Fondamentaux ou ITIL® Fondamentaux.

Moyens pédagogiques

1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Examen passé en ligne et attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée combinant présentation formelle, discussion et exercices sur des questions d'examen pour préparer au mieux les participants à l'examen de certification ISO/IEC 20000 Praticien (Practitioner) aussi bien que pour apporter des connaissances pratiques utiles qui peuvent être appliquées rapidement dans leur travail.

Informations pratiques

Durée : 3 jours - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : anglais uniquement - Langue de l'examen : anglais uniquement


Sur demande



Version :
Mise à jour :

1.0
09/05/2016