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ISO/IEC 20000 Fondamentaux

Ce cours donne un aperçu de base des spécifications et du code de pratique pour la norme ISO/IEC 20000 et couvre la deuxième édition de la norme (ISO/IEC 20000-1: 2011) qui annule et remplace la première édition (ISO/IEC 20000-1: 2005).

Contenu

01/. Panorama d'ISO/IEC 20000, des standards et des cadres associés

Service informatique - Gestion des services informatiques - Système de gestion des services informatiques - Histoire et structure de l'ISO/IEC 20000 - ISO/IEC 20000 et les autres standards et cadres de travail.

02/. Cursus de certification et de qualification APMG

Historique de la certification - Parties-clés - Cursus de certification - Examen Fondamentaux

03/. Exigences générales d'un système de gestion des services

Exigences générales d'un système de gestion des services : responsabilités de la hiérarchie, gouvernance des processus réalisés par des parties tierces, gestion de la documentation, gestion des ressources, établir et maintenir un SMS.

04/. Processus de fourniture des services

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des niveaux de service, de la gestion des rapports, de la budgétisation & de la comptabilité pour les services informatiques, de la gestion de la disponibilité & de la continuité de service, de la gestion de la capacité, de la gestion de la sécurité de l'information.

05/. Processus de gestion relationnelle

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des relations business, de la gestion des fournisseurs.

06/. Processus de résolution

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des incidents & des demandes de service, de la gestion des problèmes.

07/. Conception et transition des services nouveaux ou modifiés

Planification - Conception et développement - Transition.

08/. Processus de contrôle

Objectifs, exigences de qualité et meilleures pratiques de la gestion des configurations, de la gestion des changements, de la gestion des mises en production & des déploiements.

09/. Définition du champ d'application et du périmètre

Détails du champ d'application - Eligibilité - Définition du périmètre : principes, énoncé, format, exemples.

10/. Obtention de la certification ISO/IEC 20000

Pourquoi une certification ISO/IEC 20000 ? - Audit : audit de certification, audit après la certification - Outils de gestion des services.

Public

Le personnel travaillant au sein d'une organisation fournissant des services informatiques qui ont besoin d'une compréhension de base de la norme, le personnel travaillant au sein de fournisseurs de services qui sont déjà certifiés ISO/IEC 20000 ou ceux qui envisagent sa mise en œuvre.

Objectifs

Comprendre le périmètre, les objectifs et le niveau élevé des exigences de la norme ISO/IEC 20000 - Comprendre comment elle est utilisée dans une organisation typique de fournisseur de services des TI ainsi que les principaux éléments du processus de certification.

Prérequis

Il n'y a aucun préalable pour ce cours, même si une connaissance de base des concepts de la gestion des services est recommandée.

Moyens pédagogiques

1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Examen passé en ligne et attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée combinant présentation formelle, discussion et exercices sur des questions d'examen pour préparer au mieux les participants à l'examen de certification ISO/IEC 20000 Fondamentaux aussi bien que pour apporter des connaissances pratiques utiles qui peuvent être appliquées rapidement dans leur travail.

Informations pratiques

Durée : 3 jours - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : anglais uniquement - Langue de l'examen : anglais uniquement


Sur demande



Version :
Mise à jour :

1.0
09/05/2016