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ITIL® Practitioner (Praticien)

Chaque organisation évolue en permanence. Tellement de forces sont en mouvement - exigences des clients, actions des concurrents, marchés volatils, nouvelles législations, volonté de réduire les coûts, etc. - toutes ces circonstances en perpétuelle évolution pour lesquelles une organisation doit apporter des réponses pour survivre.

Les organisations qui prennent à bras le corps le changement sont dans une position favorable pour atteindre leurs buts. En acceptant le fait que tout ce qu'elles font peut être amélioré, elles se donnent l'opportunité d'analyser leurs processus, leurs services et leurs produits, et de travailler pour les améliorer.

AXELOS est guidé par ces mêmes principes en améliorant, développant et étendant son portefeuille de produits. La certification ITIL® Practitioner (praticien) et le guide l'accompagnant sont le résultat d'un processus d'amélioration continue. Ils comblent une lacune dans le portefeuille qu'AXELOS a détectée en étant à l'écoute de sa communauté.

La certification a été élaborée pour les professionnels de l'ITSM qui ont une compréhension du référentiel ITIL® mais qui réclament des conseils sur comment l'adopter et l'adapter dans leurs pratiques de travail quotidiennes. En utilisant un savoir-faire essentiel basé sur les métriques et la mesure, la communication et la gestion des changements organisationnels, en adhérant aux principes directeurs de l'ITSM et en suivant l'approche CSI (Continual Service Improvement ou amélioration continue des services), AXELOS est persuadé que les praticiens auront toutes les armes nécessaires pour s'attaquer aux défis de leur profession.

Contenu

01/. Introduction

Utilisation d'une étude de cas pour les exercices - L'approche d'amélioration continue des services (CSI) - Structure de la formation - Certification

02/. Lancer une initiative d'amélioration

Un message du Directeur Général - Les défis - L'approche CSI - Quelle est la vision ? - Où en sommes-nous actuellement ? - Exercice pratique - Décider : les livrables nécessaires.

03/. La gestion des changements organisationnels (OCM ou Organizational Change Management)

Propos et approches - Les essentiels pour une amélioration réussie - Mettre en oeuvre un changement réussi - Amélioration continue de la gestion des changements organisationnels.

04/. La volonté : où voudrions-nous être ?

L'étape "Où voudrions-nous être ?" de la CSI - Livrables - Le chemin de la vision à la mesure - Nos buts et valeur - Ne jamais perdre la vue globale - Exigences de l'organisation - Exercice pratique - Utiliser la puissance d'une histoire (Storytelling ou conte de faits , mise en récit).

05/. La communication

Une bonne communication - Principes de communication - Techniques de communication - Types de communication - Etude de rentabilité (Business Case)

06/. La feuille de route

L'étape "Comment faisons-nous pour y aller ?" de la CSI - Rappel sur les 5 aspects majeurs de la conception des services - Rappel sur le tableau de bord équilibré (Balanced Scorecard) - Mixer référentiels et méthodes - Un message de Lynda, directrice des Relations Publiques - Un message du Directeur Général - Exercice pratique

07/. Métriques et mesures

Mesures et métriques dans la CSI - Cascades et hiérarchies - Catégories de métriques - Evaluations - Rapports.

08/. Vérifier, contrôler et ajuster itérativement

L'étape "Sommes-nous bien arrivés ?" de la CSI - Rappel sur le modèle DIKW - Réalisation de bénéfices - Progresser de manière itérative - Exercice pratique : le système des bagages, l'internet à bord.

09/. Rester au sommet

L'étape "Comment conserve-t-on un positionnement optimal ?" de la CSI - Plan de gestion des résistances - Renforcement avec l'approche de la diversité équilibrée (Balanced Diversity) - Exercice pratique.

10/. Principes directeurs d'une initiative d'amélioration

Les neuf principes directeurs - Exercice pratique.

11/. Guide de préparation à l'examen

Objectifs de la certification - Les niveaux d'apprentissage du syllabus - Apport de valeur de la certification - L'examen en pratique - Astuces pour réussir.

Public

Professionnels responsables de tout ou partie de la gestion des services informatiques (ITSM), de sa mise en oeuvre et de son amélioration continue au sein de leur organisation ou pour des organisations clientes et désirant acquérir une expérience pratique de la théorie acquise dans les formations ITIL Fondamentaux, Intermédiaires et Expert.

Objectifs

Expliquer les différents concepts ITSM qui sont des facteurs essentiels de l'amélioration continue - Appliquer les principes directeurs de l'ITSM dans le monde réel - Appliquer l'approche CSI pour piloter des améliorations dans un contexte organisationnel spécifique - Relier et aligner ITIL® avec les autres référentiels, bonnes pratiques et méthodologies - Utiliser la mesure et les métriques pour initier l'amélioration continue - Communiquer efficacement dans l'amélioration continue - Appliquer la gestion des changements organisationnels (OCM ou Organisational Change Management).

Prérequis

La certification ITIL Fondamentaux est seule obligatoire pour passer la certification.

Néammoins, des connaissances complémentaires aux Fondamentaux permettent de tirer plus de bénéfices de cette formation (une ou plusieurs certifications ITIL Intermédiaires par exemple).

Moyens pédagogiques

1 ordinateur, 1 support de cours et 1 livre "AXELOS ITIL Practitioner Guidance" par personne + 1 vidéoprojecteur. Examen passé en ligne et attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée combinant présentation formelle, discussion et exercices sur des questions d'examen pour préparer au mieux les participants à l'examen de certification ITIL® Practitioner.

Informations pratiques

Travail de préparation obligatoire : lecture du livre "AXELOS ITIL Practitioner Guidance" préalablement à la formation, surtout pour les personnes n'ayant que la certification ITIL® Fondamentaux (compter entre 8 et 16 heures de lecture, livre en anglais uniquement).

Durée : 3 jours - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : anglais uniquement - Langue de l'examen : anglais uniquement


Sur demande

Calendrier



Version :
Mise à jour :

1.0
31/08/2016