Accueil

ITIL®

Lean IT

Pratique

Plus

ITIL® Intermédiaire Offres et Accords de Service

Contenu

01/. Introduction

L'approche cycle de vie - La création de valeur - Les raisons de mesurer - Processus - Offres et accords de service et processus impliqués - Objectifs, périmètre, valeur et interfaces de la gestion de la stratégie des services informatiques - Propos, objectifs, périmètre, valeur, activités, méthodes & techniques de la coordination de la conception - Examen.

02/. Gestion du portefeuille de services

Propos et objectifs - Périmètre - Valeur - Concepts- Activités - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès & indicateurs de performance - Défis

03/. Gestion du catalogue de services

Propos et objectifs - Périmètre - Catalogue de services - Valeur - Politiques et concepts - Activités, méthodes et techniques - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis - Risques

04/. Gestion des niveaux de service

Propos et objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Activités, méthodes et techniques - SIP - Indicateurs-clés de performance - Gestion de l'information - Défis - Risques - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Difficultées classiques - Modèle de SLA et d'OLA

05. Gestion de la demande

Propos et objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Activités - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis et risques

06. Gestion des fournisseurs

Propos et objectifs - Périmètre - Rôles et interfaces - Valeur - Politiques & concepts - Activités - Déclencheurs, interfaces et entrées/sorties - Indicateurs-clés de performance - Défis - Gestion de l'information - Risques

07. Gestion financière des services informatiques

Politiques d'entreprise de gestion financière - Propos et objectifs - Périmètre - Valeur - Activités - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis et risques

08. La gestion des relations business

Propos et objectifs - Périmètre - Gestion des relations business et gestion des niveaux de service - Valeur - Portefeuille de clients et portefeuille des accords clients - Satisfaction des clients - Exigences de service - Activités - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis et risques

09. Rôles et responsabilités des offres et accords de service

Compétences et attributs communs - Facteurs à considérer - Spécificités des gestionnaires de chaque processus.

10. Mise en œuvre de la technologie et considérations

Besoins génériques pour supporter la conception des services - Critères d'évaluation pour la mise en œuvre des processus - Bonnes pratiques dans la mise en œuvre des processus - Défis, facteurs critiques de succès et risques de la mise en œuvre des pratiques et des processus - Comment mettre en #156;uvre les technologies de gestion des services.

Public

Les responsables informatiques, le personnel opérationnel et toute personne ayant besoin d'une connaissance plus profonde ou qui sont impliqués dans le domaine des processus portant sur les Offres et les Accords de Service.

Objectifs

Comprendre le concept de la gestion des services comme pratique et les fonctions et les processus dans l'ensemble du cycle de vie - Connaître pour concevoir et améliorer les processus de gestion des niveaux de service, de gestion du catalogue de services, de gestion de la demande, de la gestion des fournisseurs et de la gestion financière des services - Connaître le portefeuille de services et sa relation avec le catalogue de services et le pipeline des services - Comprendre les considérations de mise en œuvre de la technologie.

Prérequis

Un certificat ITIL® Fondamentaux et de préférence deux ans d'expérience de travail dans un environnement de gestion de services des TI (Technologies de l'Information).

Moyens pédagogiques

1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Examen passé en ligne et attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée en combinant lecture, discussion et étude de cas de manière à préparer les participants à la certification aussi bien qu'à acquérir de la connaissance pratique utile qui pourra être rapidement appliquée dans son travail.

L'étude de cas utilisée approfondit l'aptitude des participants sur la meilleure manière de mettre en œuvre les meilleures pratiques ITIL® afin d'améliorer les performances informatiques.

Informations pratiques

Durée : 5 jours - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : français, anglais - Langue de l'examen : français, anglais - Passage de l'examen en version électronique, le résultat est connu à la fin de l'examen.


Sur demande

Calendrier



Version :
Mise à jour :

1.0
09/05/2016