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ITIL® Intermédiaire Support et Analyse Opérationnels

Contenu

01/. Introduction

Objet, périmètre, processus et fonctions de l'explotiation des services - Compléments aux Fondamentaux : ITSM, service, création de valeur, processus, fonction et rôle - Examen

02/. Gestion des événements

Objet et objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès & indicateurs de performance - Défis - Conception - Activités

03/. Centre de services

Bénéfices - Objectifs - Responsabiltiés-clés - Structures organisationnelles - Environnement - Point unique de contact - Recrutement, niveaux de compétences et formation - Super-utilisateurs - Méttriques - Enquêtes de satisfaction - Externalisation - Outils et processus

04/. Gestion des incidents

Objet et objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Activités - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis - Risques

05/. Gestion des problèmes

Objet et objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Techniques d'analyse des problèmes - Activités - Interfaces - Déclencheurs et entrées/sorties - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis - Risques

06. Exécution des requêtes

Objet et objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Activités, méthodes et techniques - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis - Risques

07. Gestion des accès

Objectifs - Périmètre - Valeur - Politiques & concepts - Activités - Déclencheurs et entrées/sorties - Interfaces - Gestion de l'information - Facteurs critiques de succès et indicateurs-clés de performance - Défis et risques

08. Fonctions

Gestion technique : objectifs, rôles et activités - Gestion des opérations : objectifs, sous-fonctions, rôles et activités - Gestion des applications : objectifs, rôles et activités

09. Mise en œuvre de la technologie et considérations

Besoins génériques - Critères d'évaluation - Mise en œuvre de l'exploitation des services - Défis et risques de la conception des services - Défis, facteurs critiques de succès et risques de la transition des services - Défis, facteurs critiques de succès et risques de l'exploitation des services - Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services.

Public

Les responsables informatiques, le personnel opérationnel et toute personne ayant besoin d'une connaissance plus profonde ou qui sont impliqués dans le domaine des processus et des fonctions de Support et d'Analyse Opérationnels.

Objectifs

Comprendre le concept de gestion des services comme pratique et le rôle des processus dans le cycle de vie - Connaître pour concevoir et améliorer le centre de services et les processus de gestion des événements, de gestion des incidents, de gestion des problèmes, d'exécution des requêtes et de gestion des accès - Pouvoir planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services.

Prérequis

Un certificat ITIL® Fondamentaux et de préférence deux ans d'expérience de travail dans un environnement de gestion de services des TI (Technologies de l'Information).

Moyens pédagogiques

1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Examen passé en ligne et attestation de stage délivrée en fin de formation.

Une approche interactive est utilisée en combinant lecture, discussion et étude de cas de manière à préparer les participants à la certification aussi bien qu'à acquérir de la connaissance pratique utile qui pourra être rapidement appliquée dans son travail.

L'étude de cas utilisée approfondit l'aptitude des participants sur la meilleure manière de mettre en œuvre les meilleures pratiques ITIL® afin d'améliorer les performances informatiques.

Informations pratiques

Durée : 5 jours - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : français, anglais - Langue de l'examen : français, anglais - Passage de l'examen en version électronique, le résultat est connu à la fin de l'examen.


Sur demande

Calendrier



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Mise à jour :

1.0
09/05/2016