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ITIL® - Des années 80 à nos jours

ITIL® : Information Technology Infrastructure Library

ITIL® est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques applicables à tous types d'organisations fournissant des services (Service Unit ou unité de services) à une organisation d'affaires (Business Unit ou unité d'affaires).

Quand nous tournons un robinet, nous nous attendons à voir l'eau couler du robinet. Quand nous appuyons sur un interrupteur, nous nous attendons à ce que la lumière éclaire la pièce. Il n'y a pas si longtemps ces choses élémentaires n'étaient pas aussi fiables et attendues qu'aujourd'hui. Nous savons instinctivement que les progrès technologiques les ont rendues tellement fiables pour les considérer comme indispensables. Mais ce n'est pas seulement la technologie qui ont créé des services fiables. C'est aussi la manière dont ils sont gérés. CECI est la gestion des services.

L'utilisation de l'informatique est devenue indispensable aux organisations d'affaires. Disposer des meilleures technologies ne va pas leur assurer de disposer de la fiabilité attendue d'un service indispensable. Il leur est nécessaire de pouvoir disposer d'un service complet autour de ces technologies.

Le Bureau du Conseil des Ministres (Cabinet Office) du gouvernement de Grande-Bretagne détient aujourd'hui la propriété intellectuelle du référentiel ITIL®.

AXELOS est une structure mixte créée par le Cabinet Office au nom du gouvernement de Sa Majesté (HMG) au Royaume-Uni et Capita Group, entreprise britannique spécialisée dans les services financiers pour gérer et maintenir le portefeuille des meilleures pratiques de gestion, comprenant les référentiels de pratiques ITIL® et PRINCE2®.

Cette structure est opérationnelle depuis le 1er janvier 2014 et a repris le site officiel ITIL®.

ITIL® édition 2011 - Publication 2016

ITIL® Practitioner Guidance est le texte essentiel de référence accompagnant la qualification ITIL Praticien d'AXELOS. Entièrement intégré au programme des pratiques ITIL, cette publication est également un guide pratique qui aide les professionnels de la gestion des services informatiques (ITSM) à mettre en pratique la théorie ITIL par des études de cas, des feuilles de travail, des modèles et des scénarios.

Le livre suppose la connaissance de ITIL et ITSM du niveau ITIL Fondamentaux et commence par une discussion des principes directeurs de ITSM. Il explique ensuite comment ces principes directeurs sont essentiels pour l'ITSM et comment ils se rapportent aux approches, cadres et méthodologies tels que DevOps, Lean et Agile.

ITIL® édition 2011

ITIL® 2011 est une mise à jour de la version 3 initiale (renommée ITIL® édition 2007) afin de :

  • corriger quelques errreurs et inconsistances dans les textes et les schémas, à la fois sur le fond et la forme

  • améliorer les ouvrages en traitant les questions soumises au Change Control Log, après analyse et recommandations du comité consultatif des changements (CAB) et approbation du Bureau du Conseil des Ministres (Cabinet Office) du gouvernement de Grande-Bretagne (HM Government) ; leur traitement porte sur la clarification, la consistence, l'exactitude et la complétude du contenu de ces ouvrages

  • répondre aux suggestions faites par la communauté des formateurs afin de rendre ITIL® plus facile à enseigner

  • revoir l'ouvrage "Stratégie des services" pour faire en sorte que les concepts soient expliqués de la manière la plus claire, la plus concise et la plus accessible possibles ; cette mise à jour ne contient pas de simplification des concepts mais améliore plutôt la présentation de ces idées

ITIL® édition 2007 (2007-2011)

Une initiative de mise à jour majeure a été lancée en 2004 et le résultat a été publié de mai à août 2007. Il comprend un noyau de 6 livres auquel viendront s'ajouter des livres complémentaires plus spécialisés sur des sujets donnés.

Les 6 livres du noyau sont les suivants :

- Introduction officielle à ITIL® - Le cycle de vie des services
- Stratégie des services (Service Strategy)
- Conception des services (Service Design)
- Transition des services (Service Transition)
- Exploitation des services (Service Operation)
- Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

L'ensemble de ces livres peut être commandé directement auprès de TSO Online Bookshop.

Les livres Introduction officielle à ITIL® - Le cycle de vie des services, Conception des services, Transition des services et Exploitation des services sont disponibles en français.

La version 2 (1999-2007)

Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement basée sur les pratiques ITIL®, a été définie et suivie par d'autres normes nationales dans de nombreux pays jusqu'à ce qu'une norme internationale ISO/IEC (dénommée 20000:2005) soit élaborée et gagne rapidement une reconnaissance globale.

La révision suivante d'ITIL® a duré du milieu des années 1990 jusqu'en 2004. (la version 2 de ITIL®). Elle a été une version plus aboutie avec ses 9 livres en explicitant le pont entre la technologie et les affaires et en se basant fortement sur les processus nécessaires pour fournir les services adéquats aux clients d'affaires.

Deux livres ont fait le succès de cette version :

Le soutien des services (Service Support)

- le centre de services (Service Desk) est une fonction de l'organisation des TI
- la gestion des incidents (Incident Management)
- la gestion des problèmes (Problem Management)
- la gestion des configurations (Configuration Management)
- la gestion des changements (Change Management)
- la gestion des mises en production (Release Management)

La fourniture des services (Service Delivery)

- la gestion des niveaux de service (Service Level Management ou SLM)
- la gestion financière des services des TI (IT Service Financial Management)
- la gestion de la capacité (Capacity Management)
- la gestion de la disponibilité (Availability Management)
- la gestion de la continuité des services des TI (IT Service Continuity Management)
- la gestion de la sécurité (Security Management)

La version 1 (1986-1999)

Fin des années 1980 et début des années 1990, le gouvernement britannique lance une étude pour connaître les meilleures pratiques et les pratiques ayant le plus de réussites pour mettre en place la gestion des services des TI.

Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de la gestion des services informatiques nécessaires pour supporter les utilisateurs des organisations d'affaires.

Cette bibliothèque pratique a reçu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL®.

La bibliothèque originelle a grossi jusqu'à recevoir plus de 40 livres et a entraîné un engouement dans la communauté britannique des services des TI.

Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) n'était pas connu à cette époque mais est passé dans le langage commun dans le milieu des années 1990 au fur et à mesure que croissait la popularité de ITIL®.

En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a été créé pour permettre aux utilisateurs d'ITIL® d'échanger des idées et des expériences. Le nom a ensuite été changé et est devenu le "IT Service Management Forum" (itSMF).

Aujourd'hui, l'itSMF a une étendue mondiale au fur et à mesure que la popularité de ITIL® continue de croître.