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Planifier l'avant-projet

Mettre en oeuvre des SLAs sur un premier périmètre (septembre 2015)

Le dossier pratique présenté issu est la réponse à la demande d'une entreprise désireuse de mettre en oeuvre des SLAs sur un premier périmètre rapidement en intégrant dans la démarche projet la mise en place effective de l'amélioration continue.


  1. Contexte client

  2. Vocabulaire spécifique du document

  3. Présentation de la démarche globale

  4. Chantier 1 : Catalogue de services

  5. Chantier 1 - Objectif 1 : publier le catalogue de services (périmètre 2015)

  6. Chantier 1.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet

  7. Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes

  8. Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service

  9. Chantier 1.1 : Inventorier les services d’affaires et leur criticité

  10. Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER)

  11. Chantier 1.1 : Définir les liens entre services d’affaires et services d’opérations du périmètre 2015

  12. Chantier 1.1 : Faire une revue des livrables produits

  13. Chantier 1.1 : Publier la version 1 du catalogue de services

  14. Chantier 2 : Processus commun catalogue & niveaux de service

  15. Chantier 2 - Objectif 1 : mettre en place le processus commun de gestion du catalogue & des niveaux de service (version 2015)

  16. Chantier 2.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet

  17. Chantier 2.1 : Concevoir la version 2015 du processus commun catalogue & niveaux de service

  18. Chantier 2.1 : Faire une revue des livrables de conception du processus

  19. Chantier 2.1 : Choisir les outils de gestion et les paramétrer si besoin

  20. Chantier 2.1 : Transférer les compétences vers les parties prenantes internes

  21. Chantier 3 : Niveaux de service

  22. Chantier 3 - Objectif 1 : convenir des SLAs , OLAs et contrats de sous-traitance (périmètre 2015)

  23. Chantier 3.1 : Définir les niveaux de service actuels du périmètre 2015 (services d’affaires et d’opérations)

  24. Chantier 3.1 : Faire une revue des livrables produits

  25. Chantier 3.1 : Convenir avec les parties prenantes des niveaux de service réalistes sur le périmètre 2015

  26. Chantier 3.1 : Réviser si besoin les contrats de sous-traitance

  27. Chantier 3.1 : Faire une revue des livrables produits

  28. Chantier 4 : Gestion des incidents et des demandes de service

  29. Chantier 4 - Objectif 1 : concevoir les processus de gestion des incidents et des demandes de service

  30. Chantier 4.1 : Réactualiser les processus de gestion des incidents et des demandes de service

  31. Chantier 4.1 : Faire une revue des livrables produits

  32. Chantier 4 - Objectif 2 : mettre en oeuvre les processus de gestion des incidents et des demandes de service

  33. Chantier 4.2 : Réactualiser le paramétrage de l’outil logiciel (a minima)

  34. Chantier 4.2 : Transférer les compétences vers les parties prenantes internes

  35. Chantier 4.2 : Reporting pilote des incidents et demandes de service et revue

  36. Formations ITIL standard et spécifique