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Concevoir le catalogue de services

Elaborer le catalogue de services (support de formation version 2.3) (août 2014)

Module 1 - Un nouveau paradigme : gérer des services informatiques

  1. Comment apporter de la valeur aux clients

  2. Maximiser la valeur de la mise en place d'un processus et de son livrable

  3. La profitabilité d'un projet ITSM

  4. La rentabilité d'un processus

  5. Les investissements à réaliser

  6. La chaîne de valeur des services

Module 2 - Structurer les services

  1. Définition ITIL® d’un service et composantes

  2. Décrire un service : par le résultat

  3. Décrire un service : contenu

  4. Classification des services

  5. Encore d'autres services ...

Module 3 - Structurer le catalogue de services

  1. Quatre couches à considérer simultanément

  2. Couche 1 : le côté client - découpage et niveau de granularité

  3. Couche 1 : le côté client - la cartographie des processus métiers

  4. Couche 1 : le côté client - rapprocher le service d'affaires des processus clients

  5. Couche 2 : les services d'affaires - vue cliente et vue utilisateur

  6. Couche 2 : les services d'affaires - critère discriminant entre un service d'affaires et un service d'utilisation

  7. Couche 2 : les services d'affaires - structure d'un service d'affaires

  8. Couche 2 : les services d'affaires - données essentielles

  9. Couche 2 : les services d'affaires - quelques points importants

  10. Couche 2 : les services d'affaires - exemples

  11. Couche 3 : les services d'opérations - définition proposée

  12. Couche 3 : les services d'opérations - rôles d'opérations et modèle AXER

  13. Couche 3 : les services d'opérations - exemples

  14. Couche 3 : les services d'opérations - critères structurant les services d'opérations

  15. Couche 3 : les services d'opérations - données essentielles

  16. Couche 3 : les services d'opérations - liens avec les composants techniques

Module 4 - Outillage logiciel : quelques éléments de réflexion

  1. Intégration avec le portail clients

  2. Gestion des demandes de service

  3. Intégration avec la gestion des configurations

Module 4 - Projet de mise en œuvre et activités récurrentes d'exploitation

  1. Projet de mise en oeuvre

  2. Validation, conception et pilote

  3. Activités d'exploitation

Version PDF du support de formation

  Elaborer le catalogue de services (support de formation version 2.3) (Août 2014 - 14 Mo)


Et pour conclure ...

Je fournis gratuitement sur internet ce support de formation, fruit de plusieurs années d’expérience sur la mise en œuvre et la gestion de catalogues de services chez mes clients.

Je réalise aussi des formations basées sur ce thème en personnalisant éventuellement le contenu de la formation en fonction de votre contexte et des messages à faire passer.

Enfin, je réalise aussi des prestations d’évaluation de l’existant, de conception du système de gestion du processus de gestion du catalogue de services et accompagne aussi mes clients dans la sélection d’un outil logiciel et la mise en place du processus.

N'hésitez pas à faire appel à mon expérience.