Concevoir le catalogue de services et les niveaux de service

Mettre en oeuvre le catalogue de services et les niveaux de services (mars 2012)

Le dossier pratique présenté issu est le résumé d'une mission possible dans une direction informatique d'une quinzaine de personnes et qui demande un accompagnement à la mise en place du catalogue des services informatiques et à la mise en place des premiers documents sur les niveaux de service.

La mission est basée principalement sur l'utilisation de l'outil PiloTI et sur la mise en oeuvre du référentiel de connaissances ITSM adapté au périmètre et aux objectifs du projet.

La description de la mission est constituée des éléments suivants :

• Termes utilisés dans le document : cette partie rappelle ou précise la définition des termes utilisés dans le document

• Périmètre ITSM du projet : cette partie précise le périmètre des connaissances ITSM à mettre en place pour répondre à la demande de l’élaboration du catalogue de services informatiques et des niveaux de service

• Etapes du projet : cette partie détaille les différentes étapes du projet et leur séquencement pour arriver au résultat demandé

1. Termes utilisés dans le document

2. Périmètre ITSM du projet

3. Objectifs du projet

4. Synoptique du processus de mise en oeuvre

5. Etape 1 : préparer le déroulement du projet

6. Etape 2 : élaborer la version initiale du catalogue des services informatiques

7. Etape 3 : élaborer la version initiale des niveaux de service