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Concevoir le centre de services

Centre de services et processus associés (novembre 2008)

Le dossier pratique présenté issu est le résumé d'une mission de quelques jours dans une direction informatique composée d'une quinzaine de personnes.

La taille restreinte de cette direction informatique oblige à être très réservé sur la mise en oeuvre des processus et des fonctions ITIL® et à se concentrer sur les aspects concrets et pratiques de cette mise en oeuvre.

Le principe de tout projet, y compris un projet de mise en oeuvre de processus ITIL®, est de partir des besoins pour construire un plan d'actions. La particularité ici est d'aller "puiser" dans les principes ITIL® ce qui est intéressant pour choisir la cible adéquate des processus et des fonctions.

La prestation a été scindée en deux parties :

Rappels des concepts ITIL®

L'atelier "Centre de services et processus associés" commence par une présentation qui rappelle les concepts ITIL® qu'il est nécessaire d'avoir à l'esprit lorsque l'on construit un projet de mise en oeuvre de centre de services.

Les concepts ITIL® présentés ici sont sélectionnés et adaptés au projet pressenti et à la taille de l'organisation informatique, ici une quinzaine de personnes avec, aujourd'hui, un help desk externalisé ne traitant que les incidents.

Les deux raisons du démarrage éventuel d'un projet de centre de services et une réinternalisation potentielle sont que les directions métiers et la direction informatique ne sont pas satisfaits du fonctionnement actuel du help desk et qu'elles voudraient aussi étendre le périmètre à celui d'un centre de services.


  1. La situation sans centre de services

  2. Objectifs, périmètre, activités, valeur ajoutée

  3. Modes réactif et pro-actif

  4. Les différents types de centres de services

  5. Le centre de services et la gestion des incidents

  6. Le centre de services et l'exécution des requêtes

  7. Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA

  8. L'outillage du centre de services, le Self-Help

  9. Implantation

  10. Indicateurs et rapports

Atelier pratique

La partie pratique de l'atelier a pris 1,5 jour pendant lesquels un certain nombre de thèmes ont été abordés.

Ces thèmes et points à traiter ont été définis principalement par le client avec l'aide du consultant.

La partie présentée ici a été neutralisée par rapport au contexte du client, c'est-à-dire que les parties spécifiques (et confidentielles) du client ont été enlevées ou remplacées par des informations équivalentes.


  1. Liste des sous-projets identifiés

  2. Le processus de gestion des incidents

  3. Le processus d'exécution des requêtes

  4. Le processus de gestion des problèmes

  5. Rôles et profils identifiés et liens avec l’organisation

  6. Catalogue de services - Exemple/Modèle de fiche service

  7. Catalogue de services - Exemple de fiche demande de service