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ITIL® V3 :

Amélioration continue des services



  1. Objectifs, règles de base et bénéfices

  2. Principes de base

  3. Cadres, modèles, normes et systèmes de qualité

  4. Le cycle de Deming

  5. L’approche d'amélioration continue des services en six étapes

  6. Le processus d'amélioration en 7 étapes

  7. Mesures et métriques