Accueil

ITIL®

Lean IT

Pratique

Plus

1. Activité : le contrôle des erreurs

1.1. Activités du contrôle des erreurs



1.2. Identification et enregistrement de l'erreur

Une erreur est identifiée lorsque l’Elément de Configuration (CI) en faute est détecté.

Le statut d’Erreur Connue est assigné lorsque :

Deux sources d’Erreurs Connues :

1.3. Evaluation de l'erreur et enregistrement de la résolution de l'erreur

L’équipe de Gestion des Problèmes fait une évaluation initiale de l’erreur. Si nécessaire, elle initialise une Demande de Changement (RFC) transmise à la Gestiond des Changements.

Les étapes finales de la résolution (analyse d’impact, évaluation complète, modification de l’Elément de Configuration, test de validation) sont sous le contrôle de la Gestion des Changements.

L'enregistrement détaillé de la résolution est essentiel pour la Gestion des Incidents lors de l'apparition d'Incidents récurrents.

1.4. Contrôle des erreurs pour les environnements applicatifs

Le processus est sensiblement le même dans l’environnement de production et dans l’environnement de développement :



Il y a des échanges cycliques entre la Gestion des Problèmes des deux environnements.

1.5. Fermeture de l'erreur et des problèmes associés

Après la mise en place du Changement correctif :

1.6. Surveillance et suivi des erreurs

La mise en place des Changements s'effectue sous la responsabilité de la Gestion des Changements et est suivi par la Gestion des Problèmes.

En attendant la mise en place effective du Changement, il faut surveiller les Incidents et Problèmes relatifs à l’Erreur Connue et déclencher une alerte si dépassement d’un seuil (nombre) :

1.7. Quelques remarques générales

Toutes les Erreurs Connues n’ont pas besoin d’être corrigées :

Initialisation d’une Demande de Changement : concerne des aspects techniques mais aussi des modifications



Publicité