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1. Concepts de base

1.1. Les Incidents récurrents

Pour traiter correctement et rapidement un incident récurrent qui se présente, il est indispensable que les informations (conseils, solution) soient disponibles et accessibles rapidement (pertinence, facilité d’interprétation) ceci dès les premières phases d’un Incident.

On constate que très peu d’Incidents arrivant au Centre de Services sont nouveaux et inédits. Les équipes de support ont déjà rencontré et résolu des Incidents similaires.

L’utilisation optimale de ces informations est de les documenter de telle manière que le support de premier niveau puisse les utiliser facilement.

1.2. Plus que de l’écriture de documentations

L’information doit être indexée de manière pertinente et des examens réguliers de la pérennité des informations au regard des changements de l’infrastructure doivent être menées régulièrement.

Il faut aussi former les équipes qui vont utiliser l’information (accès, interprétation) et avoir un retour des équipes sur l’utilisation de l'outil. Il faut en effet utiliser un outil logiciel intégré (transversal sur la Gestion des Services).

La méthode ITIL® suggère aussi l'utilisation de systèmes experts

1.3. "Matières premières" des Problèmes et Erreurs Connues

1.4. La Gestion des Incidents contre la Gestion des Problèmes ?

La Gestion des Problèmes recherche la cause inconnue d’un ou de plusieurs Incidents

Souvent, cet objectif est en conflit avec l’objetif principal de la Gestion des Incidents (redémarrer le service au plus vite). En effet, il arrive que la mise en place d’une solution de contournement soit antagoniste avec la recherche de la cause.

Prenons l'exemple d'un crash système :

1.5. Les trois activités de la Gestion des Problèmes



1.6. Le contrôle des Problèmes

Objectif : Identifier la cause première (Elément de Configuration par ex.) et fournir au Centre de Services des informations sur les solutions de contournement quand elles existent.

Qui définit les solutions de contournement ?

1.7. Le contrôle des Erreurs

Objectif : Eradication des Erreurs Connues en émettant vers la Gestion des Changements une Demande de Changement (RFC) et en la suivant jusqu’à sa mise en place effective.

Il faut donc être au courant des Erreurs existantes, il faut les surveiller et les éradiquer quand cela est possible et justifiable budgétairement.

1.8. La Gestion proactive (ou préventive) des Problèmes

Objectif : Identifier et résoudre les Problèmes avant que des Incidents ne surviennent





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