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Mesures et rapports

Réf. ITSM-M0107-V010-002

Le système de gestion de la connaisssance sur les services (SKMS) contient un module de traitement universel permettant de contrôler tous les éléments du système : données, informations intégrées, traitement, présentation.

Fonctionnellement, ce module couvre :

Pour ceux qui ont l’habitude de travailler sur des projets d’infocentres et d’entrepôts de données, cela ressemble à des fonctionnalités d’outils ETL (Extract, Tranform & Load).

Ce module permet de contrôler sur les trois niveaux stratégique, tactique et opérationnel.

Le niveau opérationnel

Les mesures opérationnelles portent sur le contrôle et la surveillance des composants et des ressources. Les rapports utilisés servent le plus souvent en réactif lorsque quelque chose d’anormal se produit. Nous retrouvons ici la forme la plus simple de rapport : l’alerte dans le cadre de la supervision.

Le niveau tactique

Les mesures et les rapports produits servent à contrôler les aptitudes de l’organisation ainsi que la qualité des services fournis :

Le niveau stratégique

Consolidation ultime de l’ensemble des mesures, il permet d’avoir la visibilité sur la bonne santé du fonctionnement de la gestion des services (ITSM) avec deux points de vue différents et complémentaires :

Les rapports produits au niveau stratégique serviront aussi la communication et le marketing de l’organisation informatique en partant de données réelles.

Un exemple de tableau de bord classique est présenté sur la page suivante.