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Définition et intérêt

Réf. ITSM-M0104-V010-002

Un autre type d’élément tactique s’appelle la fonction.

Pour ITIL®, une fonction est un ensemble de personnes à qui une mission spécifique a été attribuée et avec les ressources et les moyens nécessaires pour qu’elles puissent remplir leur mission. La mission est un facteur critique de succès de la stratégie. Un autre terme utilisé par ITIL® est qu’une fonction est un actif stratégique car, pour réussir la stratégie des services, certaines missions dans l’organisation doivent être assurées, suivies et pilotées. Ces missions sont attribuées à des fonctions dans l’organisation.

De même que pour les processus, les fonctions sont vues de l’extérieur comme des boîtes noires et auront leurs propres indicateurs de performance.

Une fonction réalise certaines activités dans les processus (celles en relation avec leur mission) et assument des rôles et des responsabilités au sein des processus.

Il s’agit d’une vue matricielle où les deux vues processus et fonctions doivent impérativement être suivies et pilotées pour la bonne réussite de la stratégie.

La notion de fonction va faciliter la définition des fiches de poste des personnes par l’assemblage de rôles de divers processus.

Elle permet aussi de déterminer les ressources et les moyens nécessaires pour que chaque fonction réussisse sa mission.

Dans ITIL®, nous avons 4 fonctions qui recouvrent presque complètement tous les métiers informatiques.

Ces 4 fonctions doivent être pilotées indépendamment du pilotage des 26 processus ITIL®.