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Glossaire ITIL®

INDICATEUR-CLÉ DE PERFORMANCE (KPI : key performance indicator)

(ITIL® Amélioration Continue des Services) Métrique facilitant la gestion d’un service informatique, d’un processus, d’un plan, d’un projet ou d’une autre activité. Les indicateurs clés de performance sont utilisés pour mesurer l'accomplissement des facteurs critiques de succès. Plusieurs métriques peuvent être mesurées, mais seules les plus importantes d’entre elles sont définies comme étant des indicateurs clés de performance et servent réellement à gérer et à produire des rapports sur le processus, le service informatique ou l'activité. Ils doivent être sélectionnés pour garantir que l’efficience, l’efficacité et la rentabilité sont toutes gérées.

(ITIL® Continual Service Improvement) (ITIL® Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.

(Amélioration continue du service) : Une mesure servant à gérer un processus, un service des TI ou une activité. De nombreuses mesures peuvent être faites, mais seules les plus importantes d’entre elles sont définies comme étant des KPI et servent réellement à gérer et à établir des rapports sur un processus, un service des TI ou une activité. Les KPI doivent être sélectionnés afin d’assurer que l’efficience, l’efficacité et le rendement sont tous gérés.