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Actions humaines : comme un effet quantique qui échappe à la mesure

1er avril 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

L'histoire de la gestion des activités dans un domaine donné a toujours été de standardiser et de formaliser les bonnes pratiques (celles qui donnent les meilleurs résultats) puis d'imposer en retour cette manière de faire dans la pratique.

Ce processus très long s'applique aussi aux activités informatiques avec une échelle de temps accélérée qui révèle des subtilités amenées par la confrontation entre pilotage des activités et autonomie des personnes dans l'idée d'une meilleure efficacité.

Un peu de Lean dans la formalisation des demandes de service

21 mars 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Suite à mon article "Un peu de Lean dans la gestion du catalogue de services informatique", voici un retour d'expérience client qui vient de démarrer la démarche avec la rédaction d'un premier lot de 25 demandes de service standard.

Les "5 A" de l'itinéraire ITIL®

10 mars 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

ITIL® crée-t-il de la bureaucratie à l'IT ? D'y figer les manières de travailler alors que les organisations ont besoin au contraire d'agilité ? De ne pas être adapté à votre organisation ? D'avoir un cursus de certification à rallonge ? Bref, de coûter cher sans faciliter la vie des utilisateurs de l'informatique ?

Et bien, oui dans sa pratique habituelle ... et non dans ses publications.

Un quizz pour vérifier son niveau par rapport au classique ITIL® Fondamentaux

6 mars 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Comme pour l'examen ITIL® Fondamentaux, le quizz comprend 40 questions portant sur le contenu de la formation ITIL® Fondamentaux et chaque question propose 4 choix.

Amusez-vous.

Jeune processus ou processus établi : quels KPIs ?

27 février 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Lors de la réunion de lancement d'une initiative de mise en œuvre de processus, un rôle pastèque est distribué à des personnes qui se voient récompensées par ce qu'elles considèrent une distinction : celui de propriétaire de processus.

Un rôle pastèque car c'est joli à l'extérieur, bien rond et surtout bien vert, couleur de "tout va bien, c'est super !" et rouge à l'intérieur car le calvaire des propriétaires de processus va bientôt commencer.

Catalogue de demandes de service : la partie émergée de l'iceberg portefeuille de services

16 février 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Lors des formations ITIL® Fondamentaux que je donne, j'ai parfois des difficultés à présenter la différence entre portefeuille et catalogue de services.

Le portefeuille de services est composé de trois tronçons : le pipeline, le catalogue et les services retirés. Alors, quel est le lien entre ce tronçon "catalogue des services" et le catalogue de services géré par un autre processus ?

ITIL® : comprendre les 4 "P" de la conception des services

2 février 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Un concept anodin dans ITIL® qui s'avère fondamental lorsqu'un fournisseur informatique (interne ou externe) veut réussir sa transformation en fournisseur de services informatiques et numériques.

L'archétype des modèles d'amélioration continue

27 janvier 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Il est difficile de s'y retrouver dans la jungle des modèles d'amélioration continue et de déterminer quel est le meilleur à appliquer lorsqu'une amélioration est à mener dans une organisation informatique.

Il faut comprendre le modèle sous-jacent sur lesquels toutes ces approches sont bâties afin de ne pas être dérouté par tant de diversité.

Processus versus procédure : un combat inutile ?

25 janvier 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Un processus est souvent présenté comme un "ensemble d’activités structurées conçues pour atteindre un objectif spécifique". Une procédure comme un "document contenant les étapes qui indiquent comment réaliser une activité". Il semblerait donc qu'une procédure fait toujours partie d'un processus et décrit le détail d'une activité de ce processus.

ITIL® : associer une demande de changement à son traitement le plus performant

23 janvier 2017

Auteur : Pascal Delbrayelle

Lorsqu'il s'agit d'initialiser une démarche ITIL®, la distribution des rôles de propriétaire de processus prend parfois des airs de remise de médaille. Or, il est un processus très difficile à concevoir si on veut un processus efficace dans toutes les situations : la gestion des changements. Son propriétaire ne va pas être à la fête. Mais personne ne lui a encore rien dit.

Choix d'un outil ITSM : commençons par le début

23 septembre 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

N'espérez pas de la part d'un éditeur de logiciel ITSM avoir la réponse à la question : comment vous placez-vous sur le marché ?

Vous aurez toujours la même réponse. Comme lorsque vous posez la question à une personne ayant émis une demande de changement : est-ce que c'est urgent ton changement ? Ben oui, évidemment, je ne comprends pas pourquoi tu me poses la question !

ITSM : une démarche pratique d'élaboration de l'offre de services

5 septembre 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

La démarche d'élaboration du portefeuille de services dans la documentation Stratégie des services ITIL® m'a toujours fasciné par sa hauteur de vue impressionnante et son approche théorique sur certaines de ses étapes.

Depuis plusieurs années, je développe une approche inspirée de cette démarche et toujours orientée dans un contexte que je rencontre habituellement chez mes clients : comment concevoir un catalogue de services alors qu'il n'existe pas de portefeuille de services, ce dernier n'étant pas ma priorité ?

ITSM : parlons un peu tactique...

23 mars 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

ITIL® propose 26 processus en 4 familles et 4 fonctions. Cobit 5 propose 37 processus en 5 familles. D'autres référentiels existent sur le marché : l'IT-CMF propose quant à elle 36 processus en 4 familles très différentes.

Comment s'y retrouver ?

5 mauvaises attitudes dans la mise en place d'un centre de services informatiques

4 mars 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

La décision de mettre en place un centre de services informatiques est quelquefois prise pour de mauvaises raisons. Il arrive aussi, par méconnaissance des bonnes pratiques qui, rappelons-le, sont là pour expliquer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, que la mise en œuvre elle-même ne soit pas une réussite par le manque de prise en compte de certains facteurs.

DSI facteur de transformation de l'entreprise : portefeuille de services ITIL® et Lean

3 mars 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

Structurer l'offre de services d'affaires (ou business) m'a toujours posé un problème depuis longtemps. Quelque que soit la manière utilisée pour découper l'offre informatique, je me heurtais toujours à des services d'affaires qui ne "rentrent pas dans les cases".

Un peu de Lean dans la gestion du catalogue de services informatiques ?

24 févr. 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

La mise en place d'un catalogue de services convainc tous les responsables d'équipes informatiques jusqu'à ... la présentation d'un processus plus formel que la simple rédaction de fiches décrivant les services et leur publication dans un intranet et l'annonce de la charge de travail.

Savoir combien coûte un client informatique sans se ruîner

15 févr. 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

Savoir combien coûte un client à une organisation informatiqueest une question fondamentale à laquelle tout responsable informatique devrait connaître la réponse avant d'établir les budgets.

Mais comment faire un modèle de coût simple sans terminer avec une usine à gaz classée Seveso ?

Les référentiels de bonnes pratiques informatiques ont-ils fait leur temps ?

9 févr. 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

Avez-vous remarqué ces temps-ci les affirmations selon lesquelles chaque référentiel de bonne pratiques informatiques était le meilleur du marché et qu’il englobait tous les autres ?

Autour de cette table de poker menteur, il y a beaucoup d’enjeux mais pas forcément les bons.

Incident informatique ou demande de service : que choisir ?

8 févr. 2016

Auteur : Pascal Delbrayelle

Un utilisateur appelle l'informatique : "je n'arrive pas à me connecter à l'application alors que mon collègue le peut". Dans le cas présent, il rentre de vacances et n'est plus très sûr de son mot de passe.

Est-ce un incident ? Est-ce une demande de service ?

Rentabiliser la mise en place d'un processus ITIL

août 2014

Auteur : Pascal Delbrayelle

Je vous propose de voir concrètement comment rentabiliser le plus rapidement possible la mise en place d'un processus ITIL en prenant en compte quelques concepts présents dans le référentiel ITIL.

Les poupées russes et ITIL®

mai 2014

Auteur : Pascal Delbrayelle

Chaque xxDB étant gérée par un processus ITIL®, une question se pose rapidement : par quel processus est finalement gérée une donnée appartenant à une xxDB, elle-même incluse dans une autre xxDB : le premier ou le second processus lié ?

xxDB (livrable) et xxMS (système de gestion)

avril 2014

Auteur : Pascal Delbrayelle

Comment ITIL® a concilié sa terminologie V2 de xxDB avec la nouvelle terminologie V3 de xxMS issue d'un rapprochement entre ISO/IEC 9000 et ITIL® ?

Le processus ITIL® de gestion de la stratégie des services informatiques

février 2014

Auteur : Pascal Delbrayelle

Le processus de gestion de la stratégie des services informatiques est le processus qui permet de définir et de maintenir pour une organisation la perspective stratégique, le positionnement stratégique, les plans stratégiques et les manières de faire portant sur les services et leur gestion.

L'accès à l'environnement de production par l'équipe de développement dans le support de niveau 2 ou 3 des incidents

janvier 2014

Auteur : Pascal Delbrayelle

Dans la gestion des incidents, une équipe de développement applicatif se connecte sur les bases de données de production pour établir un diagnostic au niveau 2 ou 3. Cet accès à l'environnement de production n'est pas très bien vécu des équipes d'exploitation. Que propose ITIL® dans ce cas concret ?

La chaîne de valeur ITSM et les concepts Lean

juin 2013

Auteur : Pascal Delbrayelle

La démarche Lean, mise au point par Toyota, est une méthode de gestion globale qui permet à l’entreprise d’être au plus près de la demande client et d’éliminer tous les gaspillages. Elle est une lutte incessante contre le muda (gaspillage) qui est définie comme toute activité consommatrice de ressources mais non productrice de valeur pour les clients.

Appliquée à la chaîne de valeur ITSM, elle la remet en perspective par rapport aux réelles priorités.