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Crédit image : Pascal Delbrayelle

Le processus ITIL® de gestion de la stratégie des services informatiques

Publié le février 2014 par Pascal Delbrayelle

Histoire de ce processus dans le référentiel ITIL®

Ce processus est apparu en 2007 avec la version 3 mais l'édition 2007 le présentait de manière incomplète et suggérait une présentation sous la forme de 4 processus (voir la page "ITIL 2007" du site dans la partie stratégique).

En 2011, la nouvelle édition le présente comme processus de manière complète et avec beaucoup plus de clarté que l'édition précédente.

Propos lié au processus

Le processus de gestion de la stratégie des services informatiques est le processus qui permet de définir et de maintenir pour une organisation la perspective stratégique, le positionnement stratégique, les plans stratégiques et les manières de faire portant sur les services et leur gestion.

Le propos d'une stratégie des services est de structurer comment un fournisseur de services va permettre à l'organisation dans son ensemble d'obtenir ses résultats d'affaires. Elle établit les critères et les mécanismes qui vont permettre de décider quels seront les services qui produiront les meilleurs résultats d'affaires et les manières les plus efficaces et efficientes de gérer ces services.

La gestion de la stratégie des services informatiques est le processus qui s'assure que la stratégie est définie et maintenue et remplit ce propos.

Les 3 phases du processus et la boucle d'amélioration continue

Le processus se découpe en 3 phases distinctes : l'évaluation stratégique, l'élaboration de la stratégie et la réalisation de la stratégie :

La phase d'évaluation stratégique

Aucune organisation ne peut exister de manière isolée et chaque organisation se définit par ses interactions avec un environnement en perpétuel évolution. L'intérêt de l'évaluation stratégique est de déterminer la situation actuelle du fournisseur de services et quels changements dans un futur proche sont susceptibles de l'impacter.

L'évaluation stratégique soulignera aussi les contraintes qui risquent de limiter ou d'empêcher le fournisseur de services de progresser vers ses buts ou de s'adapter aux changements.

La phase d'élaboration de la stratégie

Une fois que l'évaluation stratégique a été réalisée et que le fournisseur de services a défini les objectifs de sa stratégie, il lui est désormais possible d'élaborer sa stratégie en définissant ses 4 "P".

La phase de réalisation de la stratégie

Une fois qu'une stratégie a été élaborée, il est maintenant nécessaire de la mettre en oeuvre. La question de la mise en oeuvre de la stratégie est résolue dans un ensemble de plans tactiques plus détaillés.

Les plans tactiques décrivent les approches et les méthodes qui seront utilisées pour réaliser la stratégie.

Si la stratégie répond à la question : "Ou allons-nous ?", la tactique répond quand à elle à la question : "Comment y allons-nous ?".

Évaluation et mesurage de la stratégie

Afin de déterminer si la stratégie élaborée est mise en œuvre avec succès et de surveiller que celle-ci est toujours alignée avec les objectifs d'affaires des clients, il est nécessaire d'évaluer et de mesurer en permanence. Ceci est réalisé par plusieurs domaines et intervenants :

  • les clients et les utilisateurs : en énonçant en premier si la stratégie est réalisée correctement car ils sont directement concernés par l'obtention des résultats d'affaires

  • les processus de gestion des services : en se basant sur les métriques et les indicateurs de performance de ces processus

  • l'amélioration continue des services : en surveillant la performance des services et des processus et en relevant toute déviation dans les résultats

  • les responsables hiérarchiques : en utilisant des tableaux de bord montrant la performance de l'organisation par rapport à la stratégie élaborée.

Conclusion

Avec la vision stratégique des services et des processus informatiques proposée par ce processus, il est plus facile de comprendre la logique globale de l'ensemble des processus ITIL® et de leurs dépendances. Aucun processus ne fonctionne de manière isolée.