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Crédit image : Pascal Delbrayelle

Les poupées russes et ITIL®

Publié le mai 2014 par Pascal Delbrayelle

Les livrables ITIL et le modèle DIKW (Data-Information-Knowledge-Wisdom)

Chaque processus ITIL® doit présenter l'ensemble des documents et informations qu'il produit et maintient à jour dans un livrable appelé xxDB (où xx dépend du processus).

Cela permet de rentabiliser au maximum l'investissement réalisé dans la mise en place du processus et dans son exploitation au quotidien en permettant à toute personne d'accéder à ces informations pour faciliter et accélérer ses activités quotidiennes.

Cependant, les différentes xxDB des processus ITIL® ne sont pas présentées dans un modèle à plat mais on retrouve une hiérarchie parmi les livrables et les systèmes de gestion associés.

On peut citer parmi les relations les plus connues :

  • le CMS (Configuration Management System) fait partie du SKMS (système de gestion des connaissances sur les services)

  • le catalogue de services fait partie du Package de conception des services, lui-même faisant partie du SKMS

Chaque xxDB étant gérée par un processus ITIL®, une question se pose rapidement : par quel processus est finalement gérée une donnée appartenant à une xxDB, elle-même incluse dans une autre xxDB : le premier ou le second processus lié ?

La réponse est plus complexe car les deux processus vont gérer et contrôler cette donnée. Cela peut paraître comme une complexité inutile mais cela correspond à des préoccupations réelles qu'il faut prendre en considération.

En réalité, les différents processus vont gérer et contrôler les données de base selon des objectifs et des optiques différents.

C'est le modèle classique de gestion des connaissances DIKW qui apporte un éclairage intéressant sur cette hiérarchie de xxDB et de processus.

Les processus de niveau 1 vont gérer les données de base alors que les processus de niveau supérieur vont gérer les informations déduites et élaborées à partir des données de base.

Enfin, le processus de plus haut niveau va gérer les connaissances déduites des informations et données, notamment en facilitant la corrélation entre des informations d'origine très différentes (mises en production et incidents par ex. pour faciliter l'identification de mises en production mal gérées ayant entraîné des incidents).

Ce processus ultime s'appelle dans ITIL® la gestion des connaissances sur les services (partie transition des services).

Un livrable énigmatique : le Package de conception des services

Chaque processus de conception des services gère un livrable xxDB déjà très complexe.

Par exemple, la gestion du catalogue de services gère ce livrable :

La gestion des niveaux de service gère l'ensemble des SLA, OLA et UC et bien d'autres choses :

Enfin, pour citer un autre exemple encore plus complexe, celui de la gestion de la capacité :

Le Package de conception des services contient, entre autres, ces différentes xxDB. Il est géré par le processus de coordination de la conception qui s'assurer de sa cohérence à la fois sur le contenu et sur l'accès au contenu.

Il permet notamment de corréler les livrables issus des différents processus de conception qui pourraient être amenés à diverger en termes de documents générés :

Ce gros livrable est lui-même géré au niveau connaissance (notamment la corrélation avec les autres informations sur les services) par le processus de gestion des connaissances sur les services.

Mieux comprendre ces imbrications pour mieux rentabiliser ces différents systèmes de gestion

Cette compréhension clarifie le rôle de chaque xxDB et de chaque processus pour, au final, augmenter l'apport de valeur de l'ensemble des processus ITIL®, apport de valeur qui est bien supérieur à la somme des valeurs apportées individuellement par chaque processus.

C'est ce niveau de compréhension qui permet réellement de tirer des bénéfices de la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL®. Beaucoup de projets échouent ou s'enlisent en raison de la compréhension insuffisante de cette structure en poupées russes.

Les notions présentées dans cet article sont disponibles sous la forme de formations que je propose. Elles permettent de relancer un projet ITIL® et de le faire aboutir.