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Crédit image : Pascal Delbrayelle

Rentabiliser la mise en place d'un processus ITIL

Publié le août 2014 par Pascal Delbrayelle

Je vous propose de voir concrètement comment rentabiliser le plus rapidement possible la mise en place d'un processus ITIL en prenant en compte quelques concepts présents dans le référentiel ITIL.

La vue simplifiée d'un processus

Un processus, quel qu’il soit, est d’abord défini par un but global s’inscrivant dans la mission de l’organisation (pour une direction informatique par ex., il s’agit de fournir des services informatiques).

Le but du processus doit être clair et permet de voir clairement ce qu’on y fait comme activités à l’intérieur du processus.

Par exemple, pour le processus de gestion du catalogue de services, il s'agit d'assurer qu'un catalogue des services est produit et maintenu, contenant des informations fiables sur tous les services opérationnels et ceux qui sont prêts pour le déploiement.

Ensuite, dans la définition du processus, il est nécessaire de lui assigner un certain nombre d’objectifs précis qui permettront dans leur globalité de respecter le but du processus. Chaque objectif, pour simplifier, sert à préciser l’objectif de chaque traitement réalisé dans le processus.

A la base, le processus est un « ensemble structuré d’activités ». Il ne s’agit pas de voir un processus (notamment un processus ITIL) comme un « enchaînement d’activités » pouvant être concrétisé par un flux de travail (workflow) dans un outil spécialisé.

En revanche (et pour simplifier), un objectif du processus peut être vu comme étant l’objectif d’un workflow. La définition des objectifs d’un processus est une étape intermédiaire pour développer l’ensemble des workflows nécessaires pour atteindre le but du processus.

Sur le schéma ci-dessous, un workflow est présenté sous la forme d’un processus unitaire.

Faire fonctionner un processus : le système de gestion (Management System)

Pour comprendre la définition de chaque processus ITIL, il est nécessaire de voir le processus ITIL comme étant défini de manière opérationnelle par un système de gestion (Management System).

Ce système de gestion comprend la mise en place des processus unitaires dans un outil de gestion (logiciel généralement).

Il est aussi nécessaire de tracer toutes les activités réalisées dans le processus (enregistrements) et de gérer de manière stucturée tous les documents et livrables produits par les activités du processus.

Traditionnellement dans ITIL, chaque processus a son livrable global appelé xxDB (CMDB dans le cas de la gestion des configurations et des actifs de service par ex.). Il contient l’ensemble des documents et enregistrements produits par le processus.

Etape 1 de la rentabilité : centraliser tous les documents et enregistrements générés par le processus

Cette première étape de centraliser tous ces documents et enregistrements est nécessaire (combien de fois cherchons-nous un document précis sur le réseau et, une fois trouvé, nous posons-nous la question : est-ce bien la dernière version ?). Mais elle n’est pas suffisante.

Etape 2 de la rentabilité : ouvrir la consultation du livrable à un maximum de personnes

Chaque processus ITIL contient un objectif précis un peu particulier qui est de faire partager à un maximum de personnes le contenu de ce livrable global (enfin, à celles qui sont autorisées à consulter les informations contenues dans ce livrable, attention à la confidentialité des données).

Les informations stockées dans ce livrable servent au quotidien aux acteurs du processus mais peuvent aussi servir à d’autres personnes dans le cadre de leurs activités dans d’autres processus. Ces personnes peuvent faire partie de l’organisation informatique mais peuvent aussi être des clients et des utilisateurs.

Il est donc nécessaire d’ouvrir le livrable global à la consultation par des personnes extérieures au processus et de gérer les accès aux différents documents et enregistrements du livrable global. Il s’agit d’assurer les mêmes fonctions que celles couvertes par un outil de gestion documentaire.

A l'usage, cette partie du processus, loin d'être anecdotique, sera celle qui permettra bien souvent de rentabiliser les investissements nécessités par la mise en place opérationnelle du processus.

La gestion du catalogue de services est particulièrement concernée par cette manière d’aborder sa rentabilité.