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Savoir combien coûte un client informatique sans se ruîner

Publié le 15 févr. 2016 par Pascal Delbrayelle

Savoir combien coûte un client à une organisation informatique lorsqu'il utilise des services est une question fondamentale à laquelle tout responsable informatique devrait connaître la réponse avant d'établir les budgets.

La démarche consistant à établir un modèle de coût permettant d'imputer et de répartir les coûts de base de l'informatique (matériel, logiciel, maintenance, personnel, etc.) sur les différents clients de l'informatique se termine très souvent en règles de gestion aussi compliquées que lourdes à gérer.

Mais comment élaborer tout de même un cadre de calcul pertinent sans mettre en place une usine à gaz classée Seveso ?

ITIL® apporte quelques éléments de réponse mais il faut beaucoup d'huile de coude pour les assembler et en tirer quelque chose en pratique.

Catalogue de services ITIL®, CMDB et modèle de coût

Le catalogue de services se présente dans ITIL® sur deux couches :

  • les services business (que je traduis personnellement en services d'affaires) directement utilisés par les clients et sur lesquels sont attachés des SLAs

  • les services techniques (terme que je remplace par service d'opérations) qui permettent d'assembler les ressources informatiques dans des boîtes noires sur lesquelles sont attachées des OLAs et des contrats de sous-traitance

Pour compléter le tableau, il y a deux couches externes au catalogue de services qui y sont connectées :

  • d'un côté les clients qui consomment des services d'affaires

  • de l'autre côté les ressources informatiques qui constituent les services d'opérations

L'ensemble sera mécaniquement géré dans la CMDB.

Pour plus d'informations, je vous renvoie à mon support de formation "Elaborer le catalogue de services" sur mon site.

Avec l'un de mes clients, nous avons établi un modèle de coût basé sur ces 4 couches, enfin plutôt trois des quatre.

Un modèle de coût simplifié basé sur la cartographie du catalogue de services

En effet, nous allons utiliser directement les différents coûts associés à un service d'opérations en laissant le soin à l'équipe Expert du service d'opérations de préciser ces coûts en fonction du coût des ressources sous-jacentes.

Un service d'opérations aura différents types de coût liés à différents modes de répartition sur les clients :

  1. Un coût fixe (global ou de base) à répartir sur les services d'affaires liés selon les différentes quotes-parts de chacun ; par exemple, la licence et la maintenance d'un logiciel ERP avec deux modules : 60% finances et 40% ressources humaines

  2. Un coût variable lié à l'architecture technique d'un service d'affaires et se décomposant en différents éléments du service d'opérations ; par exemple, l'ERP Finances utilise 3 VMs critiques (2 grandes, une petite) et 2 VMs standard (1 grande et 1 moyenne) pour l'environnement de production et 2 VMs basiques (2 petites) pour l'environnement de test

  3. Un coût variable lié à la volumétrie client utilisant un service d'affaires lié ; par exemple, 10 PCs pour des utilisateurs standard, 2 PCs pour les VIP et 3 PCs industriel

Le service d'affaires aura un coût fixe constitué de sa quote-part de coût dans tous les services d'opérations qui lui sont liés. Ce coût sera ensuite à répartir sur les différents clients utilisant le service d'affaires selon chacun sa quote-part (cela entraînera une multiplication de 2 quotes-parts dans les calculs).

Enfin, dans certains cas, il sera possible de fixer directement un coût d'utilisation d'un service d'affaires par un client (déterminant ainsi un prix convenu).

Sans entrer dans les détails, voici, avec les exemples cités, ce que cela donnerait pour un client :

Ce modèle de coût satisfait le client dans une première approche et lui permet de faire des simulations de budgets (notamment sur l'évolution du chiffre d'affaires de ses différentes filiales).

Vous pouvez me contacter si le sujet vous intéresse.