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5 mauvaises attitudes dans la mise en place d'un centre de services informatiques

Publié le 4 mars 2016 par Pascal Delbrayelle

La décision de mettre en place un centre de services informatiques est quelquefois prise pour de mauvaises raisons. Il arrive aussi, par méconnaissance des bonnes pratiques qui, rappelons-le, sont là pour expliquer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, que la mise en œuvre elle-même ne soit pas une réussite par le manque de prise en compte de certains facteurs.

Voici une compilation de constats d'échec de mise en place de centre de services informatiques que j'ai pu croiser chez mes clients.

Mettre en place une équipe qui se débrouillera avec les moyens du bord

Parfois, la décision est prise de centraliser tous les échanges entre utilisateurs et informaticiens. Comme il existe une équipe déjà en place, souvent appelée la hot-line, nous allons donc lui donner ces nouvelles responsabilités et ajouter une ou deux personnes à l'équipe pour absorber la charge de travail supplémentaire (enfin, quand un décisionnaire éclairé y pense).

Évidemment, cela ne va pas fonctionner pour une raison simple. Pour réussir sa stratégie de transformation en fournisseur de services, l'organisation informatique doit se doter d'une fonction centre de services. La fonction, pour ITIL® et les autres référentiels, est un groupe de personnes à qui on assigne une mission ET doté des moyens et ressources nécessaires pour qu'il puisse remplir cette mission.

Avoir une équipe qui continue à suivre les tickets d'incidents dans un tableau Excel parce que le budget de mise en place d'un logiciel de gestion de tickets d'incident a été refusé n'est plus aujourd'hui un fonctionnement professionnel. Et pourtant, cela existe encore.

Supprimer les postes de correspondants informatiques

Ah, les postes de correspondants informatiques. Ils ont certainement été créés dans les directions métiers par manque de réactivité de l'organisation informatique. "Bien sûr qu'il faut les supprimer maintenant que l'informatique s'est dotée d'un centre de services".

Certains de mes clients m'ont relaté qu'avoir avoir supprimé ces postes (les personnes sont revenues à leurs activités métiers et ne dépannent plus leurs collègues), le centre de services informatiques a vu multiplier par cinq le nombre d'appels utilisateurs. Évidemment, il n'avait pas été dimensionné pour cela.

Les correspondants informatiques sont utiles par leur proximité avec les utilisateurs et limitent les "tempêtes d'incident". Ils servent aussi de relai dans la communication vers les utilisateurs.

En réalité, les correspondants informatiques font partie de la fonction centre de services (les personnes du centre de services ne sont pas forcément partie d'une seule équipe dans l'organisation, elles peuvent être positionnées transversalement). Il faudra donc qu'ils aient accès aux mêmes outils (ou à peu près) que l'équipe informatique qui fait le support de niveau 1.

Il faut les intégrer dans la réflexion du centre de services.

Se débarrasser des personnes incompétentes

Le parcours des informaticiens qui sont "nuls" (aux dires des collègues et des responsables informatiques) est souvent assez chaotique. Au fil des réorganisations informatiques, ils passent dans toutes les équipes informatiques et, au bout du compte, plus personne n'en veut ... jusqu'à ce qu'un génie (comptez toujours sur quelqu'un qui jouera ce rôle) a l'idée lumineuse de dire : "puisque nous créons un centre de services, mettons-le là : au moins, répondre au téléphone, ça, il saura le faire".

Funeste erreur car le niveau 1 nécessite des compétences et des profils très spécifiques :

  • culture métiers : comprendre les récriminations d'un comptable à propos d'une règle de gestion qui ne fonctionne pas correctement dans le logiciel nécessite quelques connaissances de vocabulaire financier pour ne pas passer pour un idiot total

  • culture informatique : connaître un peu sur toutes les technologies utilisées dans l'environnement de production pour pouvoir dépanner des pannes évidentes

  • mais surtout, aptitudes relationnelles : être bon en communication, notamment verbale, cela peut paraître idiot mais sourire au téléphone, cela s'entend

Quiconque au centre de services doit posséder ces qualités indispensables.

En allant au bout du raisonnement, si vous mettez tous les "boulets" au centre de services, que vont penser les utilisateurs ? Le centre de services étant maintenant leur seul point de contact avec l'informatique, ils vont imaginer que tous les informaticiens sont des boulets car leur seule expérience avec l'informatique se passe avec les "boulets" du centre de services.

Avoir enfin une base de connaissances maintenue par une équipe

On imagine donc que le centre de services est propriétaire ET gestionnaire de la base de connaissances car il vont l'enrichir avec les solutions des incidents résolus.

Cependant, attribuer exclusivement au centre de services cette responsabilité indique une méconnaissance des bonnes pratiques. Le centre de services ne sera pas le seul contributeur, loin de là.

Séparons d'ailleurs les choses : la base de connaissances, terme souvent galvaudé par les logiciels ITSM, n'est pas uniquement une bibliothèque de fiches décrivant des solutions à des incidents et à des erreurs connues et des astuces que les utilisateurs peuvent consulter. La base de connaissances contient l'ensemble des données de gestion utiles pour suivre et piloter toutes les activités de l'organisation informatique.

Il faut d'ailleurs plutôt parler de système de gestion des connaissances sur les services (SKMS) puisque nous sommes dans une optique de fournir des services informatiques. Il va permettre de stocker, de structurer, de traiter et de présenter correctement toutes ces informations de gestion en fonction des besoins de chacun. Ce n'est pas pour décorer que nous avons un processus ITIL® de gestion des connaissances.

L'alimentation de la base de connaissances se fait au travers du déroulement des activités de tous les processus informatiques. Le centre de services sera contributeur dans le cadre des processus de gestion des incidents et des demandes de service. Mais toutes les autres équipes informatiques, et les sous-traitants, y seront aussi contributeurs. Le partage de ces informations va démultiplier les bénéfices apportés par ce système.

La base de connaissances, c'est l'affaire de tous, pour le bénéfice de tous.

Avoir une équipe qui s'occupera des utilisateurs pendant que les autres se focaliseront sur la technique

Tout le monde dit aujourd'hui qu'il faut se préoccuper des besoins clients et de la valeur qu'on leur apporte. Ok, mettons donc en place une équipe qui s'en chargera pour nous permettre de continuer à nous "éclater" dans la technique. "Après tout, les utilisateurs sont un mal nécessaire donc dédions-leur une équipe centre de services et qu'ils nous foutent la paix".

Dans cette culture négative, notons que les utilisateurs ne sont pas en reste, puisque, pour eux, "les informaticiens sont un mal nécessaire".

Le centre de services sera d'autant plus efficace si la base de connaissances est riche. Elle sera alimentée par l'ensemble des équipes informatiques dans le cadre de processus informatiques (qui sont utiles pour tracer tout ce que l'on fait).

Que serait un centre de services sans documentation de support livrée par les équipes projets, sans un minimum d'explications en retour lorsqu'un incident est escaladé au niveau 2 (un peu plus d'explication que : "Ok, c'est réparé"), sans être informé des dates de mise en production des nouvelles versions, etc ?

Pas grand chose, en tout cas pas une équipe rentable car la plus grande partie de la valeur apportée par un centre de services est créée ... par les autres équipes informatiques. En échange, ces dernières seront moins perturbées par les utilisateurs.

Le tout pour le bénéfice des clients de l'informatique.