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Crédit image : Olivier Blondeaux

Choix d'un outil ITSM : commençons par le début

Publié le 23 septembre 2016 par Pascal Delbrayelle

N'espérez pas de la part d'un éditeur de logiciel ITSM avoir la réponse à la question : comment vous placez-vous sur le marché ?

Vous aurez toujours la même réponse. Comme lorsque vous posez la question à une personne ayant émis une demande de changement : est-ce que c'est urgent ton changement ? Ben oui, évidemment, je ne comprends pas pourquoi tu me poses la question !

Au-delà d'un niveau de maturité indéniable des solutions ITSM présentes sur le marché, il existe de subtiles différences dont la méconnaissance pourrait amener des difficultés additionnelles liées à des interactions avec un contexte interne et des problématiques spécifiques.

Les exemples de DSI de taille inférieure à 100 personnes ayant travaillé seules avec les éditeurs de logiciels, à la fois dans le choix de la solution et dans sa mise en œuvre avec succès sont assez rares.

Voyons les différentes étapes incontournables liées à ce type de projet et les points souvent négligés.

D'abord comprendre la vision, la stratégie de l'organisation et les problématiques à traiter

Le contexte de l'entreprise ou de la collectivité donne du relief au paysage classique des problématiques informatiques largement exposées dans la littérature et les publications internet.

Seule la compréhension de la stratégie et du contexte de l'organisation permet d'attribuer des criticités à tous ces éléments sans oublier la prise en compte de la sensibilité des différents acteurs entraînant des différences d'appréciation sur ces criticités.

Ensuite, déterminer les priorités et identifier les difficultés

Les priorités vont porter sur les évolutions organisationnelles, les montées en compétences des différents acteurs et la mise en place de nouvelles méthodes de travail (processus et procédures).

Sans oublier deux éléments indispensables :

  • l'approche de plus en plus itérative et agile sur les actions à mener avec des succès rapides (quick wins)

  • la conduite du changement qui va mieux garantir que le changement culturel proposé va prendre au sein des équipes et sera durablement implanté

Choisir, enfin, l'outil ITSM qui va accompagner le mouvement

Seulement lorsqu'on sait où on veut aller, il est possible de réfléchir au système de gestion qui va accompagner la démarche.

Le cœur de ce système, présenté dans ITIL® au sein du processus de gestion des connaissances, est l'outil ITSM. A ce stade, il est nécessaire d'évaluer l'outillage existant, ce qui intègre dans le périmètre les outils techniques (supervision, ordonnancement, outils d'inventaire, etc.) qui seront inévitablement connectés à l'outil ITSM.

Aujourd'hui, beaucoup d'outils ITSM sur le marché sont matures pour occuper la case centrale de ce dispositif sans problème majeur.

L'ensemble de ces considérations permet d'établir un cahier des charges avec des priorités et une approche par phases.

Adoption en interne d'un nouvel outil : ne jamais lâcher le morceau

Aucune stratégie, aucun plan d'actions ne résiste à sa mise en œuvre et aux imprévus.

Au-delà des journées de consultant technique vendues par l'éditeur (journées qui sont nécessaires), il faut accompagner le changement en interne et sans cesse réviser le plan d'actions en fonction des difficultés qui apparaissent au fur et à mesure. Il faut être suffisamment agile et réactif pour ne pas se faire déborder.

Ne pas laisser s'accumuler les problèmes et les échecs est l'une des bases de ce type de projet afin d'éviter l'enlisement suivi inéluctablement de l'échec.

Cela ne peut pas être fait par l'éditeur et nécessite malheureusement beaucoup de temps de la part de l'organisation informatique.

Dans les grandes DSI (plusieurs centaines de personnes), un chef de projet ITSM voire une petite équipe est dédié à cette tâche.

Dans des DSI de plus petite taille, il est parfois nécessaire de faire appel à un consultant ITSM externe et indépendant des éditeurs de logiciels pour traiter ces aspects.

C'est ce que je fais avec mes clients, DSI de petites et moyennes structures (PME/PMI ou collectivités locales fortement bousculées en France depuis quelques temps).

N'hésitez pas à me poser des questions sur le sujet.