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ITIL® : associer une demande de changement à son traitement le plus performant

Publié le 23 janvier 2017 par Pascal Delbrayelle

Lorsqu'il s'agit d'initialiser une démarche ITIL®, la distribution des rôles de propriétaire de processus prend parfois des airs de remise de médaille. Or, il est un processus très difficile à concevoir si on veut un processus efficace dans toutes les situations : la gestion des changements. Son propriétaire ne va pas être à la fête. Mais personne ne lui a encore rien dit.

Le processus doit rester efficace et ne pas être un parcours du combattant bureaucratique quel que soit son utilisation : grands et petits projets, modifications non traitées en mode projet, modifications techniques ou applicatives, modifications de l'environnement de production comme modifications sur n'importe laquelle des aptitudes de service.

Bref, les occasions et les prétextes seront nombreux dans l'utilisation au quotidien pour ne pas respecter le processus.

Voici ce qu'ITIL® recommande : déterminer rapidement si une procédure spécifique existe pour traiter la demande de changement que l'on vient de recevoir.

Une démarche en arbre de décision alliant deux processus

La nature des demandes de changement est très variée : du projet stratégique initié par la gestion du portefeuille de services (Change Proposal) en passant par des évolutions de service, voire même lorsqu'un utilisateur appelle l'informatique pour demander à changer quelque chose (son écran ou la cartouche de toner de l'imprimante qui est vide).

Le premier niveau de tri permet de savoir s'il s'agit d'un changement standard (fréquent, bien maîtrisé et facile à traiter pour peu qu'il existe une procédure rôdée), d'un changement urgent ou d'un changement normal.

Un changement standard ne passe pas par le processus de gestion des changements, désolé

Un changement standard possède sa procédure de traitement et peut être exécutée par du personnel ne nécessitant pas de compétences techniques pointues sur le domaine. Et pour cause, la procédure a été conçue, développée et testée auparavant et la gestion des changements a pré-autorisée toute utilisation de cette procédure par le personnel exploitant. Cette demande sera donc traitée directement par le processus ITIL® d'exécution des requêtes (appelée aussi fréquemment gestion des demandes utilisateurs ou des demandes de service).

Changement urgent : ne posez pas la question au demandeur, vous connaissez déjà la réponse

Le critère urgent d'un changement s'évalue par rapport à des préoccupations business ou d'affaires et pas uniquement à des préoccupations du demandeur par rapport à son travail.

Le constat est simple : si on doit respecter normalement le processus, il est à peu près certain que sa mise en production sera hors délai et cela pourra causer un tort important au business.

Dans ce cas, il faudra utiliser une procédure spécifique pour traiter ce changement urgent. Oui, il vaut mieux être organisé dans ce cas-là et avoir préparé un certain nombre d'éléments histoire de ne pas perdre de temps sur des choses évidentes (comme, par ex. pré-réserver des salles de réunion prioritairement à toute réunion en cours).

Changement normal : on passe normalement par le processus, eh oui, il en reste

Tous les autres changements, et ils sont encore très divers et variés, passent normalement par le processus.

Dans ce cas, le processus doit continuer à dérouler un arbre de décision pour mettre la main sur la procédure adaptée à chaque cas, si elle existe.

ITIL® suggère de sous-classifier en changement majeur, significatif et mineur. Il s'agit-là d'un exemple proposé par ITIL® mais on peut faire autrement : patch technique, patch applicatif, projet applicatif sans comité de pilotage, avec comité de pilotage, etc.

Ensuite, il est possible d'utiliser des ramifications supplémentaires permettant d'aboutir à des procédures spécifiques comme : "montée de version du micro-logiciel d'un routeur réseau de modèle XXX". Celle-là ne sera jamais traitée en changement standard (essayez de deviner pourquoi).

Enfin, certaines demandes de changement, inédites, rares ou complexes à traiter, ne seront pas servies par une procédure et devront être traitées de manière génériques en respectant les activités décrites dans le processus.

Procédure oui mais, depuis 2007, cela s'appelle un modèle de processus

L'irruption des concepts ISO/IEC 9000 dans ITIL® 2007 a apporté son lot de termes, dont celui de "modèle de processus". Ici, en l'occurrence, le modèle de changement.

Un modèle de changement permet de décrire de manière spécifique les activités du processus à mener pour un type particulier de demande de changement. L'utilisation d'un modèle de changement permet de gagner du temps, de la précision et de diminuer les risques car les activités du processus sont décrites de manière plus concrète.

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