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Crédit image : Pixabay

L'archétype des modèles d'amélioration continue

Publié le 27 janvier 2017 par Pascal Delbrayelle

Il est difficile de s'y retrouver dans la jungle des modèles d'amélioration continue et de déterminer quel est le meilleur à appliquer lorsqu'une amélioration est à mener dans une organisation informatique.

Il faut comprendre le modèle sous-jacent sur lesquels toutes ces approches sont bâties afin de ne pas être dérouté par tant de diversité.

Le modèle le plus simple : le cycle de Deming

Le cycle de Deming, popularisé dans les années 1950 par William Edwards Deming, est le plus simple des modèles. Il est constitué de 3 étapes d'amélioration (planifier, faire et vérifier) et d'une étape de surveillance (agir) afin de décider un nouveau cycle d'amélioration lorsqu'un écart est détecté.

Le modèle ITIL® d'amélioration en 6 étapes

Proposé par ITIL® depuis longtemps, ce modèle est plus détaillé et permet de conduire un projet d'amélioration. Je l'utilise, par exemple, dans mes missions d'évaluation de l'existant d'une organisation informatique et de proposition d'un plan d'actions pour améliorer la situation.

Il est constitué de 5 étapes d'amélioration suivi d'une étape de surveillance ("conserver le momentum") permettant de détecter un nouvel écart et ainsi de relancer un nouveau cycle.

Ceux qui préparent la certification ITIL® Fondamentaux connaissent bien ce modèle.

Le processus ITIL® d'amélioration en 7 étapes

Ce processus ITIL® est apparu dans sa dernière version et est plus orienté amélioration sur un périmètre très large (et pas uniquement technique) pour lequel l'identification des points à améliorer est particulièrement ardue. Il propose une approche exhaustive.

Il peut être utilisé pour améliorer le fonctionnement d'une organisation informatique et donc pour lancer un projet de mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL®.

Les étapes d'un changement organisationnel selon John P. Kotter

Kotter est l'auteur du best-seller international "Leading Change", qui décrit les 8 étapes à mettre en place pour transformer une entreprise. Ces 8 étapes sont rappelées dans le livre ITIL® Continual Service Improvement et remises en avant dans le livre et la certification ITIL® Practitioner.

La dernière étape permet d'enraciner dans la culture de l'entreprise le changement mis en œuvre.

La roue du changement de la société Key Partners

Enfin, parmi beaucoup d'autres modèles, j'ai choisi un modèle qui n'est pas cité dans ITIL® car c'est un modèle français : celui de la société Key Partners avec la roue du changement. La démarche proposée permet de faire de la conduite du changement lorsqu'un changement d'habitudes et de culture sera nécessaire.

La première étape (et la dernière étape) porte sur la culture de l'entreprise et permet de réaliser une boucle d'amélioration continue.

Plus d'informations sur le site de Key Partners.

Tous ces modèles ont un archétype : celui de l'amélioration continue

Les N étapes d'un modèle d'amélioration se découpent toujours en 2 blocs :

  • N-1 premières étapes (toutes sauf la dernière) : constitue la planification, la réalisation et la vérification du plan d'actions d'amélioration.

  • étape N (dernière étape) : après que le plan d'actions ait été mis en œuvre, il faut continuer à surveiller le périmètre afin de détecter le moindre écart et de décider s'il faut relancer un cycle d'amélioration.

La connaissance de cette structure sous-jacente permet de combiner ces différents modèles en ajoutant une question : une fois détecté l'écart, quelle est le meilleur modèle à adopter pour le corriger ?

Ainsi, un changement organisationnel complexe peut enclencher un cycle court PDCA (Deming) car l'écart détecté est très localisé et ne nécessite pas l'utilisation d'un modèle lourd et complexe.

A l'inverse, suite à une amélioration technique mise en place par un cycle PDCA, il est détecté un problème organisationnel, le cycle PDCA peut ne pas être suffisamment puissant et il faudra choisir un modèle permettant de gérer un changement organisationnel ou un changement culturel.

Bon, la réalité est plus complexe que cela car il arrive souvent que des boucles soient imbriquées les unes dans les autres pour être encore plus efficace.

Plus d'informations dans les ateliers que j'anime pour mes clients.

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