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Catalogue de demandes de service : la partie émergée de l'iceberg portefeuille de services

Publié le 16 février 2017 par Pascal Delbrayelle

Lors des formations ITIL® Fondamentaux que je donne, j'ai parfois des difficultés à présenter la différence entre portefeuille et catalogue de services.

Le portefeuille de services est composé de trois tronçons : le pipeline, le catalogue et les services retirés. Alors, quel est le lien entre ce tronçon "catalogue des services" et le catalogue de services géré par un autre processus ?

D'autre part, les éditeurs de solutions ITSM se vantent de gérer un catalogue de services au sein de leur solution. Or, tous font un abus de langage car il s'agit en réalité d'un catalogue de demandes de service qui est proposé. Certains proposent la gestion du vrai catalogue de services au sein de leur module CMDB qui permet de se sortir de toutes les situations.

Alors, comment s'y retrouve-t-on ?

Il nous faut adapter les concepts présents dans ITIL® et adopter un point de vue plus global.

Trois couches dans la description des services pour des usages très différents

Pour se situer, partons du document qui englobe le tout : le portefeuille de services. Il englobe le tout car il contient les détails de chaque service tout au long de leur cycle de vie.

Les utilisateurs de ce document sont ceux qui s'occupent de stratégie, donc du long terme, c'est-à-dire la direction du fournisseur de services et les directions clientes. Quand quelqu'un dit : je consulte le portefeuille de services, cela veut dire qu'il veut y trouver la réponse à des questions stratégiques du style : suis-je en mesure globalement de fournir de la valeur à chacun de mes clients ? quel est l'impact d'un changement stratégique client sur mes activités de fournisseur de services ?

Il va donc y trouver des informations et des documents tels que l'étude de rentabilité (le Business Case) ou la proposition de valeur par ex.

Pour le coup, ce type d'information n'intéresse absolument pas l'utilisateur final qui utilise ou utilisera un jour le service informatique. Ce qui l'intéresse, c'est en premier lieu de l'information concrète, immédiate qui lui permet de demander quelque chose à l'informatique et qu'il ne peut trouver dans les services informatiques qu'il utilise (une application, son poste de travail, etc.).

Les éditeurs ITSM proposent le portail d'auto-assistance (self-help) composé de demandes de service standard avec un formulaire de demande (des fois très joliment présenté sous la forme d'un bon de commande et d'un caddie). Le logiciel permet aussi de gérer le traitement de cette demande avec un flux de travail (workflow) en termes d'activités et d'intervenants et, peut-être, un engagement de service dont le seul thème sera le délai de réalisation ou de livraison.

Il existe aussi une catégorie intermédiaire d'acteurs du côté organisation cliente, située entre le client et l'utilisateur, ce que l'on pourrait appeler les responsables d'utilisateurs (faute de mieux). En réalité, cette catégorie jouera le rôle de client sur des périmètres restreints et par délégation du vrai client, celui qui paie pour le service et qui en tire de la valeur.

Ce sont ceux qui vont participer aux projets de mise en place des services, vont participer aux tests fonctionnels et seront les interlocuteurs du client dans les revues de service (processus de gestion des niveaux de service). Les thèmes d'engagement de service abordés par eux seront la disponibilité, la capacité, la sécurité de l'information et la continuité de service.

Qui voit quoi et à quel moment dans le cycle de vie du service ?

Lors de la phase initiale, lorsqu'un service est dans le tronçon pipeline de services (littéralement, ce qui est dans les tuyaux), seul le vrai client le voit. Il participe éventuellement à sa réflexion globale (la valeur qu'il est destiné à produire, le mode de facturation, etc.). On pourrait parler d'avant-projet (ou de cadrage).

Lorsque le projet de mise en œuvre est lancé, déclenchant au passage la gestion des changements avec une proposition de changement (change proposal), le client va déléguer à des responsables au sein de son organisation pour travailler sur le détail pratique du futur service. Ces responsables intermédiaires pourront consulter les détails pratiques du service qui commencent à se mettre en place dans le catalogue de services. Le client suit la progression au travers du portefeuille de services, le responsable d'utilisateurs la suivra au travers du catalogue de services. Il pourra même participer à la description du service au catalogue.

Lors de la phase de conception, il faudra aussi préciser quelles sont les demandes les plus fréquemment faites par les futurs utilisateurs. Je parle alors de demandes standard car il faut les procédurer : formulaire de demande côté utilisateur et procédure de traitement côté fournisseur de services. Cela sera alors intégré au catalogue de services dont un sous-ensemble est le catalogue des demandes de service.

Le responsable d'utilisateurs pourra alors vérifier la description des services avec leur utilité et leur garantie et tester fonctionnellement les demandes standard intégrées au catalogue des demandes de service.

A ce stade, l'utilisateur ne voit toujours rien dans sa vue du catalogue de services. C'est seulement lors du déploiement du service qu'il verra apparaître le nouveau service dans le catalogue et son portail d'auto-assistance.

Enfin, lorsque le service sera en cours de retrait puis retiré effectivement de la circulation, seul le client continuera à voir des informations relatives au service dans le portefeuille de services. Les autres catégories ne sont plus du tout concernées par ces services.

Le catalogue des demandes de service visible des utilisateurs n'est donc, que la partie émergée de l'iceberg portefeuille de services qui permet de mettre en place des services aux utilisateurs et qui apportent globalement et de manière durable de la valeur aux clients qui les achètent.

Plus d'informations dans les ateliers que j'anime pour mes clients.

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