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Crédit image : Pixabay

Jeune processus ou processus établi : quels KPIs ?

Publié le 27 février 2017 par Pascal Delbrayelle

Lors de la réunion de lancement d'une initiative de mise en œuvre de processus, un rôle pastèque est distribué à des personnes qui se voient récompensées par ce qu'elles considèrent une distinction : celui de propriétaire de processus.

Un rôle pastèque car c'est joli à l'extérieur, bien rond et surtout bien vert, couleur de "tout va bien, c'est super !" et rouge à l'intérieur car le calvaire des propriétaires de processus va bientôt commencer.

Choisir les indicateurs clés de performance pertinents pour son processus

Parmi les difficultés qu'ils ne vont pas tarder à rencontrer est celle du choix pertinent des indicateurs clés de performance. Eh oui, on définit des objectifs au processus et des résultats à produire mais tout cela doit être mesurable, non pas pour respecter les pratiques courantes mais simplement pour prouver, une fois le processus en place, que les résultats sont là ou, dans le cas contraire, trouver des pistes d'amélioration sur certains points.

Ok, simplifions-nous la vie et regardons ce qu'il y a dans les livres ITIL® (après tout, ces livres sont là pour ça) : chaque processus qui y est décrit contient un paragraphe sur les indicateurs de performance fréquemment utilisés mais, ... patatras, il y a une vingtaine d'indicateurs proposés (en moyenne). C'est beaucoup trop, rappelez-vous : trop d'information tue l'information (c'est une expression qui marche pour tout).

C'est bien la différence qui existe entre indicateur de performance et indicateur CLÉ de performance : il faut sélectionner. Certes, mais sur quels critères ? Comment ne pas se planter ?

Parmi les nombreuses considérations à avoir pour opérer cette sélection, dont le choix des CSFs (facteurs critiques de succès) du processus, en voici un plus méconnu : un équilibre est à établir entre quatre catégories de métriques : la progression (de mise en œuvre du processus), la conformité (respect des règles globales de l'organisation comme la gouvernance), l'efficacité (les résultats réels correspondent aux résultats attendus) et l'efficience (productivité du processus).

L'équilibre progression-conformité-efficacité-efficience dépend de l'âge du processus

On parle souvent de mettre en place immédiatement les indicateurs d'efficacité du processus alors même que le processus n'est pas encore complètement déployé.

De même, dans des contextes financiers durs, on va se concentrer tout de suite sur les indicateurs de productivité du processus pour diminuer les coûts en oubliant l'impact que cela pourrait avoir sur la performance du processus.

Les bonnes pratiques ITIL® précisent qu'il ne sert à rien de mettre en place trop tôt certains indicateurs et que cela fait même prendre un risque au bon fonctionnement du processus.

Un démarrage de processus : ne mettez pas tout de suite la pression sur les équipes en parlant de résultats à produire

Et oui, cela peut paraître surprenant étant donné que, si on met en place un processus, c'est bien pour produire les résultats qui sont intéressants.

Mais, on n'oublie que la mise en place d'un processus est aussi un changement de culture pour les équipes (on arrête de travailler comme on faisait avant et on va faire autrement). Laissez d'abord les équipes s'habituer à la nouvelle manière de travailler et ne parlez pas tout de suite de résultats.

Au démarrage, mesurez plutôt la progression de mise en place du processus.

Un processus jeune doit d'abord se concentrer sur son efficacité avant sa productivité

Là encore, cela peut paraître étonnant, voire plus pour un chasseur de coût (métier nécessaire qui requiert beaucoup d'expérience mais qui est souvent confié à des personnes qui n'ont rien compris au fonctionnement du travail et des personnes).

Il faut d'abord que les équipes se stabilisent dans leurs nouvelles activités. Il faut que les nouvelles habitudes s'ancrent bien et cela se mesure avec l'atteinte des résultats prévus par le processus.

Dans le même temps, on va aussi s'intéresser aux indicateurs de conformité. Après tout, les processus sont aussi là pour s'inscrire dans un fonctionnement plus vaste et respecter ses règles spécifiques.

Un processus mature pourra ensuite se concentrer sur son optimisation dans l'utilisation des ressources

Bon, une fois que le processus donne de bons résultats, il faut maintenant s'intéresser à la dernière catégorie : celle de l'efficience avec la consommation minimale de ressources pour produire les résultats (merci de bien prendre en considération la totalité de ce qui vient d'être dit). L'amélioration continue des services ITIL® et surtout d'autres approches comme le Lean vont permettre de s'y atteler. Et cela sera mesuré par les métriques d'efficience.

Le livre ITIL® Practitioner comme source d'inspiration

L'idée de cet article m'est venu en relisant le livre ITIL® Practitioner où une partie est consacré aux métriques et aux mesures et cet article s'inspire d'un des nombreux points qu'on peut y trouver.

Plus d'informations dans les ateliers que j'anime pour mes clients.

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