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Crédit image : Image personnelle

Un peu de Lean dans la formalisation des demandes de service

Publié le 21 mars 2017 par Pascal Delbrayelle

Suite à mon article "Un peu de Lean dans la gestion du catalogue de services informatique", voici un retour d'expérience client qui vient de démarrer la démarche avec la rédaction d'un premier lot de 25 demandes de service standard.

Rédiger le catalogue de services : le projet le moins prioritaire du monde

Les demandes de service sont traitées indifféremment par toutes les équipes informatiques. On peut observer que, d'un point de vue tactique, certaines de ces demandes sont récurrentes et mériteraient que l'on fixe une fois pour toutes la manière de les traiter en écrivant des procédures.

Mais écrire de la documentation est plus compliqué que de jouer les pompiers (et sans doute aussi plus ingrat et moins visible).

Si vous interrogez chacune de ces équipes, tout le monde aura toujours quelque chose de plus urgent à faire (un serveur qui est tombé, un bug à corriger urgemment dans une application, une réunion, une fin de partie de jeu en réseau, ...).

Chez l'un de mes clients, cette démarche a été initiée il y a longtemps avec un résultat identique à celui que je viens de décrire.

L'arrivée d'un logiciel ITSM vient bousculer les priorités

Pour mon client, il s'est agi plutôt de remettre en état le logiciel déjà en place (remise à niveau de la version et nettoyage du paramétrage de l'outil). Cette phase vient de se terminer et a commencé il y a 2 mois la mise en production de la nouvelle version de l'outil.

Une partie importante et visible de l'outil informatique est la mise en place pour les utilisateurs d'un catalogue de demandes de service. Cela a amené un élément motivant supplémentaire pour formaliser les procédures de traitement de ces demandes.

"Le mieux est l'ennemi du bien"

Lors d'un premier atelier, plein d'espoir et d'énergie, les équipes informatiques proposent des demandes types à formaliser. On se retrouve souvent comme résultat une liste de 50 à 100 traitements à décrire (pour une DSI d'une taille d'environ 50 personnes). On peut facilement arriver à plusieurs centaines dans des DSI de taille plus importante.

La charge de travail prévisionnelle est évaluée et, oh catastrophe, elle est tellement importante que les équipes se disent que c'est impossible à faire sans demander des ressources supplémentaires dédiées à ce projet.

Bon, inutile de dire que dans le contexte actuel, demander un budget conséquent à son directeur informatique aboutit rarement à un résultat positif.

D'autant plus que, maintenant, non seulement il faut écrire les procédures mais il faut aussi faire du développement en créant les flux de travail (workflows) dans l'outil logiciel, ce qui va demander plus de temps pour chaque demande type à formaliser.

Donc, travailler en mode projet avec des ressources n'est pas possible. Alors, comment faire ?

Démarche projet et ITIL pas très utiles, allons voir du côté du Lean

En reprenant des concepts Lean, nous avons développé une approche simple basée sur 2 principes :

  1. Prioriser la formalisation des demandes types selon des critères simples : fréquence de la demande, pénibilité à traiter et satisfaction du bénéficiaire

  2. Planifier la formalisation par équipe en combinant 3 paramètres : durée type de chaque formalisation, leur priorité et le nombre d'heures par semaine qu'une équipe s'engage à réserver raisonnablement sur ces formalisations

Chaque critère de priorité est placé sur une échelle de 1 à 3 et le calcul de la priorité est la somme des valeurs auquel on enlève 2 pour ramener le résultat sur une échelle de 1 à 7. C'est fait à l'emporte-pièce (donc pas très précis) mais c'est rapide et simple à calculer.

La durée de formalisation est aussi associée à la complexité du traitement et ramenée sur une échelle de 1 à 3 : complexité simple (1 heure de travail), moyenne (3 heures de travail) et complexe (8 heures de travail). Encore de l'emporte-pièce mais le but ici n'est pas de rechercher une précision absolue.

Une représentation visuelle sous la forme d'un Kanban

L'organisation d'un atelier pour déterminer et calculer tous ces critères peut être fait sous une forme ludique en utilisant 1 post-it par demande type et en y inscrivant tous ces critères.

Ensuite, tous ces post-it sont collés sur un grand tableau (en l'occurrence ici, sur une feuille de papier grand format) et rangés dans un tableau avec en colonne les 7 priorités et 3 lignes : à faire, en cours et réalisé.

Voici le tableau quelques semaines après le début de la démarche, en s'attachant sur un premier lot de 25 demandes types :

J'ai pu même voir chez le client le portail utilisateur de test et l'arrivée des boutons dans le catalogue de services de l'outil logiciel.

Plus d'informations dans les ateliers que j'anime pour mes clients.

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